汽车4S店售后服务礼仪培训（优秀课件）.pptVIP

接待礼仪之五：电话 礼仪 电话是企业内对外沟通最常使用的工具， 从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断 出这家公司的员工是否经过良好的训练，也 同时可以看出这家公司的管理是否有效率。 您已是企业内的一份子，您每一次电话 的应对，都影响着企业的声誉，希望您能注 意电话的使用技巧 . 拨电话的流程 顺序 基本用语 注意事项 确认对方的姓名、明确通话的目的 ; 准备好要讲的内容、说话的顺序 您好！我是╳ ╳公司╳ 一定要报出自己的姓名，讲话时要有礼貌 ╳部的╳ ╳ 请问╳先生在吗 打电话是想向您咨询一 下关于╳╳事 … 必须要确认电话的对方 如与要找的人接通电话后，应重新问候 对时间、地点、数字等进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点 1 、 准备 2 、 问候、告知 自己姓名 3 、 确认对象 4 、 电话内容 5 、 结束语 “ 谢谢”“麻烦您了”、 语气诚恳、态度和蔼 “那就拜托您了”等 6 、 放回听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 接电话的流程 顺序 1 、拿起听筒，告 知自己的姓名 2 、确认对方 3 、听取来电用意 基本用语 “ 您好，中汽南方╳╳部 ╳╳╳” 请问您是哪一位您好！ 注意事项 接电话时，不使用“喂 —” 回答 告知对方自己的姓名 必须对对方进行确认 “ 是这样的”“是的”“好 必要时应进行记录 的” 这件事情我已经明白了 还有什么需要帮助您的 “ 请放心”、“我一定转 达”、“谢谢”、“再见” 等 确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留 言人 4 、确认来电事宜 5 、结束语 6 、放回电话听简 重点 1 、电话铃响在 3 声之内接起。 2 、告知对方自己的姓名。 3 、电话机旁准备好纸笔进行记录。 4 、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 5 、使用礼貌语言 。 6 、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 。 安徽方力集团 ? 仪容规范 销售员个人礼仪 --- 仪容服饰规范（女士） 面容 ? ? 面容干净整洁 化淡妆上班 丝巾 ? 颜色、款式与服装相匹配，不 宜过分华丽，打结处保持清洁 ，无变形 裤子和裙装 ? ? 熨烫平整，定时换洗 裤子不要放置过多东西而鼓起 ? 裙装长度至膝盖处 手部 ? ? ? 手和指甲保持清洁 不留长指甲，不藏污纳垢 工作中不允许戴戒指，避免刮 伤漆面 领带 ? 颜色、款式与服装匹配，不宜 过分华丽，打结处保持清洁， 无变形，长度以挡住皮带头为 宜 32 安徽方力集团 ? 站姿规范 ? 躯干：挺胸、收腹、颈项挺直、头 部端正、微收下颌。 ? 面部：自然，面带微笑，目视前方 。 身体放松， 面带微笑， 表情要明亮 ? 双手：两手虎口相对交叉放在腹前 或者自然摆放在体侧。 ? 两腿：绷直、脚间与肩同宽，双手不 放在裤袋内。 手臂自然下垂 两手交叉在前 ? 目光：目光专注，与客户交流时不斜 两脚呈 V 字型， 视、不俯视、不仰视，目光注视对方 或“丁”字型 的三角区。 33 安徽方力集团 下面为错误的站姿 34 安徽方力集团 ? 坐姿规范 左侧入座，上身微向前倾，双手分开放于膝前，脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳 头宽，平行放置。 如是坐在较软而深的椅子上时，应坐在前端。 35 安徽方力集团 选出你满意的坐姿 36 安徽方力集团 ? 蹲姿规范 ? ? 当客户坐在展车内听取尚品介绍的时候，为了表示对客户的尊敬，销售顾问应该讲究蹲姿 下蹲时，左脚在前，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直地面，右脚在后，右脚跟提起，脚前掌着地 ，小脚基本垂直地面，右脚在后，右脚跟提起，脚前掌着地，双腿靠紧向下蹲，臀部向右脚跟蹲 下 双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放在膝盖附近，挺直上身，抬头，目视远方 ? 37 安徽方力集团 ? 手势规范 ? 在指示或示意时不用手指指点点 ? 在做手势时四指并拢拇指略翘 ? 要依据距离伸直或者弯曲手臂 38 安徽方力集团 ? 五、商务礼仪规范 言谈举止 面部表情 饭桌礼仪 39 安徽方力集团 ? 言谈举止 接待过程中如何与客户沟通 ? ? 如何与客户握手 如何递送名片 40 安徽方力集团 ? 言谈举止 接待过程中与客户沟通 ----- 如何与客户握手 遵照“尊者为先”的原则，