【独家】各地有线续费率、用户离网原因及措施大调查(一).docxVIP

独家】 各地有线续费率、 用户离网原因及措施大调查 （一） 一位来自有线网络公司片区一线运维人员提供了续费 率数据。 各地有线续费率、用户离网原因及措施大调查（一）——一 位基层员工的数据分析及建言续费率，一个让有线行业闻之 色变，又不得不直面的词，新年伊始，各地有线网络又迎来 新一轮针对自己的“衣食父母”——用户的各种营销，各种 补救，各种抢夺，开年第一仗如果争取到用户，那这一年的 “口粮”也算初步有了着落。但“家家有本难念的经” ，各 地有线公司的续费率是多少？用户离网原因你清楚吗？我 们采取了有效的补救措施吗？相信每个地方都有不同的答 案和措施， 中广互联编辑部组织各地通讯员进行调查、 总结， 提供当地的可靠数据，这面镜子照到别人也照到自己，以期 给各地有线运营商提供数据参考和实施借鉴。这是一位来自 某有线网络公司片区一线运维人员提供的数据。该地区有线 是按网络主干脉络划分司片区。该片区约 12 万用户，（含未 领用机顶盒的，正在建设中的，还有大量房屋拆除未注销 的），占此市有线注册用户十分之一。 1 数据 1.2015年、2016年及 2017年1 月 25日有线电视缴费用户数 据。 2015年 12月有线电视缴费用户 63471 户。 2016年 12 月有线电视缴费用户 56514 户，全年用户口下降 6957 户。 2017 年 1 月 25 日有线电视缴费用户 57550 户，新增 1036 户 （1月 28日春节）。2.2016年3月初用户回访数据 2016年3 月对 1039 户停机用户回访情况表 二数据分析 由以上数据，可以看出某市有线电视缴费用户 1、有线电视 缴费用户量呈现下降趋势。 2、 2017 年年初略有短暂回升。 （新增 1036 户） 根据部分已停机用户进行回访，回访发现用户有三种类型： 类型 1：三成用户看电视依赖有线电视；类型 2：六成用户 因各种原因暂时关停有线电视账号；类型 3：一成用户基本 放弃有线电视收看电视节目。根据公司对第 2、第 3 种类型 用户的停机原因进行回访，发现： 1、电视节目对流动人口 非必须品。 2、房地产兴盛造成了大量居民的多套房产，空 房越来越多。 3、互联网电视打破对有线电视网络的忠诚度， 但占比目前并不是很大。三我们针对流失用户采取过哪些措 施及效果作者所在有线分公司针对用户的流失，依有线业务 发展阶段及营销认识先后采取过多种措施。 1.回访（有线电 视发展初期，针对模拟电视用户期就使用的方式）采取该方 式的原因：主要是广电部门的政治责任和社会责任。有线电 视发展伊始，作为民生工程的有线电视以回访来建立贴近群 众的桥梁。回访的政治意义大于经济意义，由此，也使得回 访成为一种传统的、首选的、经济成本较低的营销方式。方 式、效果及不足： （ 1）电话回访：优点是短时间内覆盖用户 较多，人力、物力成本较低；不足是推销色彩较浓，而且时 机不对时，回访电话会招致用户反感，该方式不适合与用户 之间建立起感情的沟通和维系。 （ 2）上门回访：优点是增加 与用户面对面对话和情感沟通的机会，可以有较长时间的挽 留机会。不足是短时间无法覆盖大量用户，而且人力、物力 投入巨大。 2.业务融合套餐采取该方式的原因： 随着业务多 样化，可以把某一项可以降低成本的业务与其他业务捆绑销 售，从而使用户的总支出成本降低，以此来吸引用户持续办 理业务。方式、效果及不足：合理化的打包业务产品；权衡 刚性和柔性需求的配比。但某些鸡肋式的业务反而增加了用 户使用成本，用户因排斥该鸡肋业务，从而影响了主要业务 的销售。 3.营业厅挽留采取该方式的原因：当营业厅的收费 职能向销售职能转化时，公司提出营业厅人员在接触用户时 必须增加挽留工作，说服用户进行续费或避免增值业务套餐 降级。方式、效果及不足：当交费渠道越来越方便时，用户 基本很少在营业厅办理业务，通过营业厅办理业务用户逐年 减少，所以该办法无法满足大量的用户覆盖。 4.宽带采取该 方式的原因：随着互联网发展迫使有线开通宽带业务，开始 以宽带 + 基本业务的方式粘合用户。方式、效果及不足：宽 带业务因出口导致的问题和资费问题为用户所吐槽。公司比 照电信运营商资费制定自身资费政策，忽视了两个主要问题 导致不仅宽带没发展好，还影响原业务品牌。一是过高估计 了自己宽带的质量；二是比照运营商制定的政策，没有自身 特点且缺乏系统性灵活性。 5.赠送采取该方式的原因：我们 常常去送一些直播类节目（非现场直播）和一次性买断的节 目来促使用户使用，目前本地没有赠送宽带。方式、效果及 不足： 在办理交费时赠送， 赠送时机和内容缺乏针对性。 另： 不赞成在有线宽带技术、服务质量能力未解决期间开展大面 积的赠送，如果品牌受到伤害后，恢复起来将会很难。 6.处 理收