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客户服务部三规划 PAGE P PAGE 1 客户服务部三年规划 目 录 三年规划的工作目标………………………………………………2 部门形势分析及挑战要求…………………………………………2 部门现状……………………………………………………………2 形势分析与挑战要求………………………………………………3 部门总体工作思路…………………………………………………3 部门总体规划………………………………………………………4 服务理念创新………………………………………………………4 客户服务流程优化和制度修订……………………………………4 客户关系管理体系…………………………………………………4 客户服务部门岗位调整计划及人员的增补规划…………………4 客户服务部门员工激励机制………………………………………5 部门运营需要的资源支持…………………………………………5 部门三年规划的实施………………………………………………6 国际化战略…………………………………………………………6 客户服务部三年规划 （2005~2007） 三年规划的工作目标 年份 一、产品维护 二、客户关系维护 满意度 响应时间 到场时间 客户档案 回 访 2005 98%↑ 2h↓ 48h↓ 准确/完善 30次/月↑ 2006 99%↑ 2h↓ 36h↓ 准确/完善 40次/月↑ 2007 99%↑