倾听的艺术课件.pptVIP

2021/3/27 * 交涉 当天上午,王女士拨打了多美滋奶粉的客服电话,反映了这件事情。 当天下午,多美滋工作人员登门,询问、记录、问要求。 王女士说,对方非常老练,善于处理此类事情,谈话才5分钟,就非常直接地抛出问题:“你希望公司怎么赔偿你?”既然奶粉里有虫子,可以给王女士换货或者退货。 但这不是王女士的要求,超市里买到有质量问题的东西,都能买一赔三,所以就要求3倍总计约1500元的赔偿金额。另外,商家必须搞清楚,为什么奶粉里会有虫子,然后进行整改,并公告。 工作人员说自己没有权限答应这些要求,必须请示领导。 2021/3/27 * 10月31日,多美滋工作人员给她打来电话,问她这件事情考虑得如何。换、退货可以,但无法满足王女士提出来的要求。否则,就一起去消协好了。 维权 王女士对商家的要求非常不满意。 她说,自己去找过消协,得到的答复是,消协只是调解纠纷的机构,没有强制处理的权利;于是,她又去找了工商,得到的答复是必须有证据,而开封的奶粉不能作为证据;随后,她又去找了鉴定机构,询问之后感觉自己也不大可能得到强有力的证据。 最后,王女士投诉到了媒体。她觉得奶粉里有虫子,不是纠纷,而是一起事故。 矛盾 2021/3/27 * 11月11日早晨,中新网记者找到了多美滋方面专门负责外事的工作人员蒲家彬。 他说,奶粉是密封的,而且里面充满了氮气,所以不可能会在生产环节出现活虫。一般而言,奶粉里出现活虫,都是因为运输不当,导致外包装破损,爬进了虫子。或者是用户储藏不当,导致奶粉受潮或者过热,而产生了虫子:“很多品牌奶粉都出现过虫子的问题。” 对于王女士的要求,蒲家彬认为不太合理。在王女士发现问题当天,他们工作人员就上门了,明确告诉王女士,可以退、换她的奶粉,如果她觉得宝宝有问题,可以去医院检查,多美滋愿意承担医药费。 现在,只能去消协解决这个问题了,消协说怎么做,他们就一切照办。如果王女士还不满足,就只能走司法途径了。 僵持 2021/3/27 * 百度一下“奶粉+虫”,果然有很多品牌奶粉出现过类似现象,包括伊利、贝因美、美赞臣等国内外品牌。而多美滋也在西安、广东、义乌等地出现过类似情况。 王女士说,她并不排斥去消协。只是,多美滋必须正视自己的问题,清楚自己为什么去消协。仅仅是当作一起个例纠纷解决掉么?这不是她的目的,她不想多美滋的这起事故就在她那打住,从而给其他消费者留下隐患:“多美滋必须正视自己的错误,向消费者公告自己的问题,以及整改情况。” 她同时认为事发以来,多美滋方面显得对此事非常漠视,至今才联系过她两次。 因为双方的分歧较大,所以事情虽然发生了近一个月,此事依旧僵持着。(完) 倾听的艺术 2021/3/27 * 古之慎言人也,戒之哉!无多言,多言多败 ----------《金人铭》 2021/3/27 * 格言 倾听是一种努力,仅仅听见并不是一种优点,即使鸭子也能听见。——伊戈尔 当你的朋友向你倾吐胸臆的时候,你不要怕说出心中的“否”,也不要瞒住你心中的“可”。当他静默的时候,你的心仍要倾听他的心;因为在友谊里,不用言语,一切的思想,一切的愿望,一切的希冀,都在无声的喜乐中发生而共享了。  ——纪伯伦 2021/3/27 * 听 Vs 倾听 听 耳朵接受响声的行为 只有声音,没有信息 被动的、自动的、自然的 倾听 不仅获得信息,而且更加了解我们 自己及我们的思维途径 需要技巧和实践 积极的和有意识的 2021/3/27 * 精力投入的程度 最高 倾听以帮助他人(积极的/同理的) 倾听以作出分析和评价 倾听以记住内容 倾听以理解内容 最低 听(被动的) 2021/3/27 * 倾听的层次 A、最低一层是听而不闻,心不在焉。 B、第二层次是虚以应付,敷衍了事。 C、第三个层次是“选择倾听”, 只听感兴趣的话题 D、第四层次是“专注地听”,但并未用心。 E、最高层次即真正用心倾听,是设身处地的倾听 2021/3/27 * 不同的倾听 2021/3/27 * 倾听的五位一体法则—— 用耳听 用眼看 用嘴问 用脑思考 用心灵感受 2021/3/27 * 识别 解释 评价 回应 记忆 倾听的过程 2021/3/27 * 一项针对白领员工每日状况的调查表明 写9% 读16% 讲30% 听45% 45% 30% 16% 9% 2021/3/27 * 倾听的过程 第一阶段:倾听。选择某种刺激;例子:动物学家和蟋蟀。 第二阶段:解释。理解听到、看到和