沟通以及交流服务顾问幻灯片.pptVIP

沟通与交流;课程目的;课程内容;管理格言—— 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。;GOAL;沟通的方式;冰山理论;冰山理论;拍摄这副相片的人，曾经在钮芬兰岛担任美商全球海域石油钻探公司的专案任务经理。为了确保作业安全，每当有“冰山警报”时，公司就必须派遣潜水人员以及任务专家，在所有冰山可能经过的路径海域尽快完成海况调查，并且依据调查报告调派越洋型拖船，待命将冰山拖离任何有可能危及作业安全的区域。  有一天海况出奇的风平浪静，海水清澈无比，阳光又正好是直接照射的角度，所以执行任务的潜水人员才得以拍摄到这幅冰山全貌的完美杰作！另据专家们估计，这座冰山的总重至少超过“三亿公吨”。 ;价格 质量 时间;;I = 接待,建立关系 II = 需求分析 III =服务提供 IV = 成交 V = 再见,加强关系;成功交流的三个支点;成功对话与交流的5个标准;沟通过程中客户对自己经历的东西更感兴趣; ;提问与倾听;开放式问题;封闭式问题;建议性问题;深入性问题;;建立在沟通过程的问题技巧;;倾听的表现;; 澄清;沟通中的行为语言;沟通与空间;?;站姿 行姿 蹲姿 坐姿;面部表情;概述技巧;Ｃ;;利益论证;客户利益;安全;正确认识顾客投诉;总体品质与投诉;失望顾客的