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处理投诉技巧 PAGE PPAGE 1 处理投诉技巧 一、分析客户投诉的原因 不管客户由于什么原因进行投诉，有一点为可以肯定，即客户对物业管理服务不满意。 导致客户投诉的原因主要有以下几点： 与物业管理配套之服务项目设置不能满足用户的需求。 服务项目是物业管理服务质量的重要组成部分。服务项目设置的目的在于满足客户需求。如大厦内设有配套的员工餐厅为大厦员工提供午餐服务；设立邮件分拣及免费送报服务，设立浴室等。 随着客户精神和物质需求层次的不断提高，物业管理者必须调查、掌握客户对服务项目的需求的动态变化，以减少客户投诉。 客户对物业管理服务项目感到最不满足的是他们所需要的，而且他们认为物业管理公司理当设置的项目并没有设置，或者虽已设置，却形同虚设，实际上不能发挥作用。例如：大厦提供24小时热水服务，但实际上水龙头里流出的水永远是冷的或时冷时热，这时，客户肯定会对物业管理产生意见。 物业管理公司员工的服务态度与客户期望存在较大差距。 客户在大厦内办公，所以在大厦内会停留很长时间。因此，他们对物业管理公司员工的服务要求更高。此外需留意的是，客户不仅对服务结果十分重视，而且对服务过程十分注意。客户在大厦中每天要与多名员工接触，如保洁员、保安员、管理员甚至财务人员，如果其中一名员工态度粗暴或冷淡，其他员工主动、热情的服务效果将被抵销，这也是客户对大厦物业管理服务不满，可能投诉的原因之一