基于结构方程模型的客户满意度建模及参数估计方法(精).docxVIP

2009年6月第32卷第2期 湖南师范大学自然科学学报 Journal of Natural Scienee of Hunan Nor mal University Vol . 32 No . 2 Jun . , 2009 基于结构方程模型的客户满意度 建模及参数估计方法3 向坚持1,2,陈晓红1 (1.中南大学商学院,中国长沙 410083; 2.湖南师范大学计算机教学部,中 国长沙 410081 摘 要 客户满意度是客户关系管理研究的重要内容之一 ?客户满意度模型 和模型参数估计是客户满意度研 究的重点和难点问题?从客户关系管理视角结合结 构方程模型理论，提出了一种新的客户满意度结构方程模型并进行了实证检验，并 对模型常用参数估计方法进行了探讨. 关键词 客户关系管理；客户满意度；结构方程模型；参数估计 中图分类号 F830 文献标识码 A 文章编号 100022537(2009 0220031206 R e sea rch o n C u s t om e r S a tisfac ti o n Mo li ng P a e m a ti o n M e tho d B a sed o n S truc tu o n G J ian 1,2, 21 .Central University, Changsha 410083, China; Educati on, Hu nan Nor mal Uni versity, Cha ngsha 410081, Chi na Abstract Cust omer satisfacti on is one of the i m porta nt fields of cust omer relati on shi p man age ment research . Cust omer satisfacti on model and the model para meters esti m ati on are t w o i m porta nt and difficult p r oble m s f or cus 2 t o mer satisfacti on study . Fr om the pers pective of cust omer relati on shi p man age ment, comb ined with structural equa 2 ti on modeling theory, a ne w cust omer satisfacti on structural equati on model is p rese nted and tested, the n com monly used of para meter esti m ati on methods for models is studied . Key words cust omer relati on shi p man age ment; cust omer satisfacti on; structural equati on model; para meter esti m ati on 著名管理大师彼德？德鲁克（Peter D rucker说过：企业经营的真谛是获得并 留住顾客”客户是企业最 重要的资源，客户关系管理（Cust omer Relati onshi p Manage ment, CR M已成为企业获取竞争优势的法宝.客户满意度研究是客户关系 管理研究的重要内容之一，提高客户满意度也是客户关系管理的重要目标之一 .客 户满意度研究兴起于20世纪70年代，最早的文献可追溯到1965年Cardoz o发表 的顾客的投入、期望和满意的实验研究” [1]客户满意度理论被誉为20世纪90 年代现代管理科学的最新发展之一，它抓住了管理科学以人为本的本质?很多企业 需要定期进行客户满意度调研，并将其结果作为客户关系管理和全面质量管理的重 要信息来源，以获取市场竞争优势?客户满意度研究最重要的工作是建立科学的客 户满意度模 型，并对模型进行准确地估计后，才能进一步研究模型中影响客户满意 度各因素之间的关系，并准确地计算 出客户满意度指数.其中模型的创建和模型的 参数估计是研究的关键问题，但是，从文献检索情况来看，目前 3收稿日期:2009201212 基金项目：湖南省科技厅科研资助项目（2008FJ3055 作者简介：向坚持（19712 ,男，湖南桑植人，湖南师范大学副教授，中南大学商 学院博士研究生，主要研究方向为管理信 息系统，客户关系管理,WE B挖掘等. 国内外学者从客户关系视角研究创建客户满意度模型并对模型参数估计方法适 用性的研究还很少. 因此，本文试图在现有客户满意