客服手册解读.docx

客服手册 编 号：YSWY /GL-03 编 制： 审 核： 批 准： 版本号：B 受控状态： 分发号： 2011年1月1日发布 2011年1月1日实施 1.0 人员架构及人员编制说明 架构编制说明 部门工作概况 服务宗旨 客服部工作的意义 2.0 岗位职责 客服中心客服人员基本岗位职责 客服部经理岗位职责 客服部领班岗位职责 客服部前台岗位职责 客服部门岗岗位职责 3.0 政策与程序 客服部员工管理规定 客服部员工管理制度 客服部安全工作守则 客服部防火安全制度 访客接待程序 事故报告报写规定 值班日志填写及管理制度 客户档案管理制度 接听电话管理规定 标志牌放置工作程序 值班记录本 客户迁入 /迁出程序 客户入住程序 客户装修办理程序 客户迁出办理程序 客户二次装修办理程序 二次装修审批管理程序 动用明火管理规定 现场施工管理规定 处理日常突发事件 处理客户投诉 回访程序 处理客户发生意外事件 处理客户遗失的物品程序 特殊事件处理程序 紧急情况的处理规定 停电紧急情况的处理规定 特殊天气工作程序 处理业主与住户的突发或紧急事件投诉 对抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理 住户发生刑事和治安灾害事故的处理 对突然死亡事件的处理 爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案 对住户挂失财务的处理程序 自然灾害的应急处理 前台 /问询服务 前台服务规定 客户办理物品存入程序 前台投保维修程序