顾客满意度测量办法.docx

顾客满意度测量办法 目的 通过对顾客的满意度调查，测量和分析质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系，不断满足顾客当前和未来的需求和期望。 适用范围 本程序适用于公司对直接顾客、最终顾客的满意度调查、分析、改进的管理。 职责 3.1 工程质量部负责本办法的编制和组织实施；负责竣工项目满意度调查；负责督促、检查项目部对在建项目顾客满意度的调查情况，并收集和整理相关资料，进行汇总分析。 3.2 项目部负责对在建项目顾客满意度的调查、接收，并记录顾客反馈的信息，进行综合分析。 3.3 各部门和项目部针对顾客满意度调查中反映的问题，采取相应的改进措施。 4 管理办法 4.1 顾客满意度信息的收集 4.1.1 公司工程质量部每年一月份，负责发放《竣工工程顾客满意度调查表》，对近两年竣工项目的顾客进行满意度调查，并向项目部发放《在施工程顾客满意度调查表》。 4.1.2 项目部根据公司工程质量部发送的《在施工程顾客满意度调查表》，向在建项目的顾客进行满意度调查，接收并记录顾客反馈的信息，了解其需求和期望。将调查结果于报公司工程质量部。 4.1.3 工程质量部在工作或管理的需要或在每年管理评审会前，应增加顾客满意度的调查，为公司领导提供顾客满意的信息。 4.2 满意度调查的主要内容： 4.2.1 《在施工程顾客满意度调查表》：进度控制、质量控制、文明施工和安全生产、服务。 4.2.2 《竣工工程顾客满意度调查表》：调查的主要内容包括工程使用功能情况、工程质量情况、竣工后服务情况。 4.3 公司工程质量部将回收的满意度调查表进行顾客满意度的汇总分析，测量顾客满意度，并传递到公司领导和有关职能部门。 4.4 顾客意见的处理 4.4.1 对顾客的质量投诉，由工程质量部组织按《纠正措施和预防措施控制程序》的要求，采用相应的纠正或预防措施并实施。 4.4.2 对顾客反映的最普遍的问题，由工程质量部组织提出纠正或预防措施并实施，如涉及其他部门的问题工程质量部应将信息传递至相关部门，由相关部门采取措施改进。 4.4.3 各部门根据顾客满意度调查中顾客反映的问题和建议意见，提出改进措施，实施改进。 4.5 工程质量部根据分析结果，写出顾客满意度调查总结，将其作为管理评审的输入。 4.6 执行本办法产生的记录按《记录控制程序》的规定进行控制。 相关文件 5.1 《纠正措施和预防措施控制程序》 JB/CXB23-2019 5.3 《记录控制程序》 JB/CXB02-2019 7 记录 7.1 《在施工程顾客满意度调查表》 JB/GC20/JL-1 7.2 《竣工工程顾客满意度调查表》 JB/GC20/JL-2 7.3 《满意度调查汇总表》 JB/GC20/JL-3