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质量管理知识应知应会 安全管理部 2020年4月 目录 O 一、质量管理体系常见问题解读 O 二、全面质量管理基本概念解读 全面质量管理的定义 全面质量管理的特点 推进全面质量管理的总体思路 全面质量管理的基础工作 一、质量管理体系常见问题解读 如何做好质量责任制工作？ (1)建立质量责任制，必须明确质量责任制的实质是责、权、利三者的统一。 (2)要按照不同层次、不同对象、不同业务来制定各部门和各级各类人员的 质量责任制。 (3)质量责任制规定的任务与责任要尽可能做到具体化、数据化，以便于进 行考核。 (4)在制定企业质量责任制时，要由粗到细，逐步完善。 (5)为了如实把质量责任制落到实处，企业必须制定相应的质量奖惩措施。 如何进行过程识别？ （1 ）顾客导向过程是公司的核心业务，公司所有的经营活动都是围绕核心 过程策划和展开的，顾客的需求通过核心流程来实现，公司的其他职能和 活动都是支持或管理核心流程的。 （2 ）顾客导向过程或核心流程是其他类型流程的“内部顾客”，其他类型 的流程能否为核心流程或公司的主营业务带来价值，是其他类型流程设立 的依据。 （3 ）核心流程的需求是支持过程的输入。管理过程的输入一般是公司高层 管理者或经营者的要求/需求，以及根据组织内环境识别出的管理需求。 （4 ）管理过程是去“管理”其他过程或部门，对核心、支持过程进行监督。 如何进行过程识别？（续） （5 ）管理过程一般是资源分配、职能定位、职责分配、任务和方向的确定、 目标管理、绩效考核、监督、审核、评价、纠正、决策等。 （6 ）管理过程一般能给其他部门下达管理要求，拥有“管理”权限，属于 策划、决策和评价层面，在实际工作中担负管理过程的一般为人事、战略、 经营、生管、财务、质量管理等部门的全部或部分职能。 （7 ）各核心过程的部门，一般都会对应明确的内外部顾客，有顾客的压力， 工作不好有内外部的顾客投诉和反馈，同时这些“一线”过程还在管理过程 的“管理”下，所以各核心过程都会受控。 如何确定管理职能？ （1 ）如何确保制度、流程的秩序得到维护，员工各司其职，互相配合完成工作， 这是管理者的基本作用。 （2 ）高中低层级的管理者，管理的确定度依次增加，越是中低层的管理者，其管 理职能更多地体现在体系流程中，都是确定和明确的职责，比如执行、审核、批 准等这些都是在流程中明确的。对于流程中不能明确的，在岗位职责中也会有框 架约束，职责是职能价值的扩展描述，体系流程是职责的进一步落实和细化。 （3 ）因为高层级的管理者更多的应对不确定的情况，对灰度或不确定进行决策， 同时要根据内外部环境思考和调整策略/方向，所以高层级管理者的“自由度”也 较大。 何为流程？ （1 ）流程就是活动的路径和规则。从公司经营角度，流程是承接公司经营的，是达成公司 经营目标所需的活动，所以流程的策划需要根据经营需求（隐含顾客需求）识别所需的业 务活动。 （2 ）流程主要是规划路径，协调职能职责，降低组织或部门壁垒，确保顾客导向，确保增 值，也是把最佳实践进行一定程度地固化。是组织或公司运行的规则，也是高效运营的保 障。 （3 ）流程主要是明确需要谁（职责）依据什么做哪些事情（任务），什么时间完成，输出 什么，输出给谁（流程内和流程之间的接口），规定的是达到目的的路径。 （4 ）如何通过体系流程确保输出的一致性或稳定性？如何最大程度地消除或降低体系和流 程的变差？这也是流程的作用。 各层级体系文件之间的关系是什么？ （1 ）从体系角度来说，一阶手册是对整个体系的描述，是体系整体策划的 体现。 （2 ）二阶文件需体现对结果的要求，三阶文件是达成结果或要求的方式方 法，所以三阶文件承接二阶文件的要求。 （3 ）对于原则性的内容或者对效果的要求，需要在二阶流程文件中明确， 成为三阶文