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（年度报告）月份出差报告 出差方案 出差时间： 5 月 7 日至5 月 10 日海口 5 月 11 日至5 月 12 日三亚 5 月 13 日至5 月 19 日郑州 出差目的： 帮助渠道服务的售后工作人员，提升服务能力，打造更好的“金牌服务”，了解 壹些站点的关联工作运作情况及流程，且有效的针对问题制作培训课件。 出差情况： 壹、海口维修站基本情况： 人员配置情况： 海南王者天创海口站点共 18 人 其中经理 1 人 前台主管 1 人 备件工程师 2 人（分品牌） 回访 3 人 前台接待工程师 5 人（未分品牌） 维修工程师 6 人， 小结：人员配备能满足当前售后量的处理。 海口维修站业务运作情况： （壹）海口王者天创站点做的比较好的有以下几点： 1 、前台业务知识比较巩固，比如：三包政策、厂家下发的政策文件； 2 、前台对每个客户均有温馨提醒：文件是否备份。电池、T 卡、电池盖均用塑料 带装好给和客户。主动告知客户能够提供备用机； 3 、叫号服务器的运用。前台整洁卫生，环境舒适； 4 、前台工作人员仪容仪表的标准； 5 、设立了3 名回访专员，针对卖场售机，售后维修，进行满意度调查。 6 、技术资料、公司发文、政策，工程师熟练掌握； 7 、有固定的周例会制度，每周壹下班后； 8 、前台工作人员对服务理念有很好的认识，客户开心，我开心。 （二）海口王者天创站点目前出现的问题主要有以下几点： 1 、投诉处理的技巧欠缺，未能够给客户吃“定心丸”； 2 、前台工程师未能按照朵唯的服务标准操作，礼貌用语非常少用、面无表情、 不热情；应变能力较差，（例如：客户比较急需要维修手机，前台工作人员 壹定要客户取号排队，排于前面的客户主动表示愿意让此其客户先维修处 理；） 3 、2 位新员工未安排上岗培训，采用“以老带新”的方式。 4 、有叫号机，可是未能充分利用，客户均不清楚需要取号等待，导致客户聚集 于前台，局面有点乱，未能疏导指引让客户到休息期取号等候，这样前台也 不能壹对壹的进行服务； 5 、客户投诉，未设立VIP 室，导致客户于抱怨的过程中，其他的客户也跟着起 哄，起到负面影响； 6 、未给等待的客户提供饮水机、休息期未有报刊杂志； 7 、备件工程师，MIS 系统账物维护不及时。 小结： 1 、办工作氛围不够浓烈，和前台主管王传高沟通，建议新员工上岗需要经 过岗前专业知识的培训，将新员工介绍给老员工，熟悉新环境。亲自为新员工讲 授产品，介绍服务流程。再“以老带新”的方式，更快的上手，展开工作，且对 员工实习情况抽查，包含产品知识、业务流程、企业文化、规章制度等内容。提 高工作效率、避免业务不熟悉导致客户投诉。王传高也表示正于制作资料对新员 工进行培训，把事情做得更规范对新员工的引导更加专业、到位。 2 、和前台工程师沟通，表示对于：手机浸液、LCD 破裂、触摸屏刮伤，导致不保 修等。跟客户解释比较困难，害怕难缠的客户，需要厂家的支持，那么针对 这个问题，后期会制作 FAQ 针对前台解释比较棘手的问题。树立前台工程师 对工作的信心。 3 、于前台学习的期间，发现前台工程师对于公司壹些技术的公告和壹些技术知 识不清楚，希望能够能够共享，让前台的工作人员也能够及时的了解，且能 够做好解释工作。且且公司能够提供壹些备用机给予前台，能够熟悉到手机 的功能，于前台就能够有效的解决客户的问题，大大提高满意度。 4 、建议站点负责人薪资调整，为各岗位争取更多的福利待遇，这样也避免人员 的流失。和前台主管沟通，因为前台工程师刚离职 2 位，且表示于这方面也 是跟公司争取了。比如：销售备件的提成等等。 5 、加强对于前台员工的培训工作，投诉处理技巧、服务意识等等，针对此次走 访海南王者，觉得 XX 的服务标准这个培训计划需要尽快的落实，且把我们 的流程和标准及服务意识灌输给前台，能够更好的服务客户，提升服务形象， 追求客户满意。 二、三亚维修站点基本情况： 人员配置情况： 三亚站点共 5 人 其中主管 1 人（刚入职） 备件工程师 1 人（兼前台） 前台接待工程师 1 人 维修工程师 2 人， 小结：人员配备能满足当前售后量的处理。 三亚维修站业务运作情况： （壹）三亚王者天创站点做的比较好的有以下几点： 1 、三亚前台工作人员是由海口调过来的，当天进行暗访：前台工程师服务意识 强，热情激情，微笑服务，和客户