话务员岗前培训心得体会.pdfVIP

总标准： 作为一名合格的话务员， 首先应该有饱满的工作热情和认真的工作态度， 只有热爱 这一门事业， 才能全身心地投入进去， 所以这是一个合格的话务员的一个先决条件； 其次，应该有熟练的业务知识， 不断努力学习， 只有熟练掌握了各方面的业务知识， 才能在工作中应付各种不同的客户的提问， 做好客户的解释与回访工作， 让客户在 满意中得到更好的服务； 再者，一名合格的话务员， 她的主核心就是对客户的态度。 在工作过程中， 应保持热情诚恳的工作态度， 在做好解释与回访工作的同时， 要语 气缓和，不骄不躁， 如遇很难解释或很难处理的问题时， 要保持耐心， 悉心向客户 说明原因，尽量博得客户们的谅解，直到客户满意为止，始终信守 把微笑溶入声“ 音 ”，把真诚带给客户的诺言。 注意： 1. 凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。 这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！ 2. 俗话说：没有规矩不成方圆。 必须遵守好公司的每一条规章制度，执行 好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。要自己在实践中不断完善自我。 迅速接听电话。 时间就是金钱，时间就是效率。铺量很重要！ 表情、语 气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息， 所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。 一言一行，代表着公司的形 象。 一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得 当，给来电人愉悦的感受， 让来电人被我们的轻松愉悦所感染， 让工作更好的开展。 电话营销是通过电话来发掘客户 .首先必须有很好的心态去对待你的工作 . 以热情的态度对待你的客户 ,把握好你的语气还有音量 ,语调 .设计好你的开场白 .主 要还要多听客户的一些须求 .客户要问到的问题要能及时的准确回答 .保留一定的 成交余地 , 多想一些强有力的问句 (引导客户说 是 )再一个不要经易放弃 . 选择好的时间进行电话销售，尽量避免在用餐时间和上下班时间对客户进行 电话销售， 那样容易影起客户的不满，事倍功半。 其次， 对自己销售的产品有百分 百的了解。如果对客户的基本资料有大致了解，会有助于销售进行。 前期电话量很重要，打多了就知道了，这个东西其实是只可意会，不可言传的。 电话销售说到底其实是一个人与人交往的过程管理， 要想一次性达成交易 的概率很小， 电话销售就是持续不断的追踪。 一位优秀的电话销售人员首先是一个具 有相当自信和耐心的人， 因为在一个长达数月甚至一年的与客户接触的过程中， 这位 销售人员必须要对自己的产品有足够的自信以及对顾客提供服务的执着。长期的跟 进，而不是一打电话就谈产品，更能让顾客感觉到“销售人员是为我着想的，而不是 单纯地卖产品”。久而久之，一旦顾客对销售人员产生了信任，不仅能达成现有交易， 而且还能发掘出潜在的消费。 其实电话礼仪最重要的就是控制声音和表情， 并尽量杜绝无效沟通的发生。 良好的 声音可以使顾客心情愉悦，