xx银行培训：自助银行运营和特惠商户简介.ppt

自助银行运营 特惠商户简介 渠道与服务部; 渠道与服务部;一、几个概念 自助银行：利用现代网络通讯和计算机技术，为客户提供不受营业时间限制的7X24小时全天候银行服务方式，全部业务流程完全由客户自助完成。 1、ATM(Automatic Teller Machine)：自助柜员机简称取款机，实现本行卡的查询、取款、转账、改密以及他行卡的查询、取款、转账功能。 备注：每天取款不超过10次，每次取款不超过3000元，日取款总额不超过20000元；每日密码输入错误次数不超过3次；每日转账金额不超过50000元（客户如果希望取消ＡＴＭ跨行转账的功能或降低其限额，可以到本行营业网点办理签约手续），同一客户号下民生卡转账不受金额限制；他行卡取款次数、限额遵循发卡行规定。; 2、CDT（Cash Deposit Terminal）或 CDM（Cash Deposit Machine）：现金存款机，实现本行卡的查询、存款、转账、改密功能。 备注：存款次数和金额没有限制；存款只能接收100元和50元面额的钞票；每次存入张数按不同品牌的存款机有所差异，建议每次存入不超过30张，不同票面钞票可成叠混合存入。; 3、CRS（Cash Recycle System）：现金循环机或存取款一体机，实现本行卡的查询、存款、取款、转账、改密以及他行卡的查询、取款、转账功能。 备注：目前受人行政策限制，现金循环功能没有开通。;5、收费标准：;二、自助银行运营 （一）几个概念 1、开机率 ：是指自助设备实际处于运行状态时间与应工作时间之间的比率，该指标能够反映 我行自助银行运营管理能力和服务的连续性。分行2013年开机率99.79%，名列总行系统内第一位。 2、交易量 ：自助银行内所有设备受理的取款、存款、转账等（一般不含查询交易）交易笔数合计。分行2013年自助设备现金交易381万笔，现金吞吐量达到85.46亿元。 ; 3、柜面交易替代率 ：是指自助设备交易笔数与分行柜面交易笔数和自助设备交易笔数之和的比率，该指标能够客观的反映自助银行对于分行柜面业务的分流能力。分行2013年自助设备的柜面交易替代率约为80%，288家自助银行的交易量相当于28家支行柜面的交易量，有效分流了柜面交易压力。 44444、清机加钞的账务周期 ：是指自助银行从加钞后对外使用到下一次清机加钞的一个循环周期，必须 坚持“双人清机、账款核对、交叉复核”的原则，确保清机加钞工作的安全准确。按照总分行制度要求，自助设备的帐务周期为在行式2个工作日、离行式5个工作日。; 5、设备密钥 ：我行制度规定，自助设备保险柜钥匙和保险柜密码管理坚持“密钥分管”原则。管密码操作员负责设置密码，在设置密码完成后必须打开保险箱门，在至少３次开锁，并验证保险箱密码正确设置之前，严禁关闭保险箱门，管密码操作员必须熟记密码并定期更改（每３个月更改一次）。为防止遗忘保险箱密码，管密码操作员在设置密码后，应将设置的新密码封入信封，并在封口加盖名章并交业务管理人员后入库保存。;（二）日常运营 分行零售运营保障部下设自助银行运营中心，负责南京同城离行自助银行日常运营及分行所有自助银行的运营支持管理工作。中心内 设运营管理岗、库管岗、检查辅导岗、帐务处理岗、清机加钞岗、运行维护岗。;（4）测试：现场清机完成后，清机操作人员应在自助设备存/取各一笔，确认设备钞箱配置及业务处理正确无误后方可对外提供服务。 （5）再次检查：检查自助银行附属设施运行是否正常，包括空调、自动门、照明灯、UPS等，登记《自助网点及设备日常安全运营检查表》。离开网点之前再次检查确认各种设备的箱体门已锁牢、监控报警已设防、维护间门已关闭。 （6）缴现：自助设备清机必须把每个钞箱的现金全部取出，并按取款箱、存款箱、回收箱、废钞箱、卡钞分别捆扎，装钱箱带回现金库房清点。;2、自助银行客户投诉处理 自助银行日常运营中客户投诉主要涉及到吞没卡、设备故障、差错账等几个方面，投诉受理分为正常受理、紧急受理和非常紧急受理3个等级。 各营业网点大堂经理负责受理持卡人在我行自助银行办理业务时出现故障的投诉（含通过95568客服工单系统的投诉），由其负责客户投诉处理进度的跟踪和回复，投诉实行首问责任制。;;二、特惠商户 1、拓展目标 围绕“衣、食、住、行、游、教”等与小区居民生活息息相关的行业，以各行业领先者、当地和国内外的知名品牌、具有特色者商户为主要目标。商户的筛选重点关注小区居民生活圈、本地居民的热点消费场所内的合法商户。 小区居民生活圈具体范围是