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（客户管理）客户管理技巧 (安利) 客户管理技巧 来自安利教育网 第 1 章客户管理概念导入 第壹节何谓客户管理 最早提出客户关系管理概念的是全球比较权威的组织，他们对客户关系管理 做了如下定义：客户关系管理是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企 业范围的商业战略。 于客户管理的构成中，很重要的壹个核心理念就是以客户需求为中心，整合 现有资源，重新设计销售流程，根据客户需求调整销售策略，达到提升客户品牌 忠诚度的目的。早于我国春秋战国时期，庄子就讲过： “子非鱼，安知鱼之 乐”——你不是鱼，你怎么知道鱼快乐不快乐。同样，我们真的能了解安利消费 者真实的感受和需求吗？所以要想做好客户关系管理，我们壹定围绕客户的真实 需求，这样才能够做到事半功倍。 于客户管理的过程中，我们首先要掌握客户的关联信息，且对信息进行分析， 从而了解判断客户的真实需求是什么。于和客户不断的交往过程中，发现客户需 求的规律，以此来评定客户对于我们的价值。清楚了客户的价值，我们就能够有 针对性采取不同的销售策略，达到提升业务，提升客户品牌忠诚度的目的。 实施客户管理的最终目的，是要为我们涉及到客户的各个领域提供了完美的 集成，使得我们能够更低成本、更高效率地满足客户的需求，且和客户建立起基 于客户需求的壹对壹销售模式，从而让我们能够最大程度的提高客户满意度及忠 诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘且牢牢地把 握住能给我们带来最大价值的客户群。 第二节客户管理的组成 通常情况下，我们会认为客户管理就是把客户的关联资料进行记录，且保持 和客户的联系。没错，这样做本身也是于做客户管理，但从我们的事业来见仍是 远远不够的。这里给大家所描述的客户管理包括销售行为、营销行为、服务行为 中所有的客户管理的行为，而且这三者互为支撑、缺壹不可，故而我们把它们称 作 “客户关系管理的金三角” 。 比如于销售行为中，我们了解到客户是壹个家庭主妇，做家务是她每天必做 的事情，于销售过程中我们会根据她的情况推荐我们安利个人和家居护理产品， 以此来帮助她更好的呵护自己和家人的健康。如果客户是壹位时尚的公司白领， 那么雅姿系列化妆品无疑是推荐的首选。其实这些见似简单的事情是源于对客户 的了解，也就是我们所说的客户管理是以客户为中心进行的。客户管理且不是什 么高深莫测的事情，只要我们清楚它的原则，相信大家会很快掌握。 我们再来见见营销行为中的客户管理，过往我们壹讲到营销，更多的是想到 市场行为，宣传呀、广告呀、促销呀……好像距离我们很远。实际上，如果我们 把安利当作我们的事业来运营的话，均能够利用自己过往的经验进行营销。比如 我们有壹位营销人员，经常会举办壹些健康讲座、美容沙龙、职场养生、春游踏 青等活动，参加的人员既有我们的伙伴，也有请来的客户。于过程中，没有任何 销售行为和浓厚的商业气息，只是利用这个平台来增进彼此的交往。同时通过对 客户的进壹步了解，能够于销售过程中和服务过程中更好的满足客户需求，其实 这就是典型的利用营销行为来管理客户。于今后的实际工作中，我们也不妨开动 脑筋，根据自身条件和客户情况，用营销行为来加强客户管理。 最后我们再来见见于服务行为中的客户管理，于我们从事安利事业过程中， 壹对壹服务的目的也是想通过和客户的亲密接触而长期拥有客户。著名的营销大 师科特勒曾说过， “公司唯壹的资产就是 ‘顾客’和 ‘顾客终身价值’” ，这充 分说明于商业竞争中，谁拥有顾客，谁就将拥有财富。营销人员的日常运作，从 识别顾客开始，到跟进且和每个客户保持良性接触，建立起良好的个人关系，进 而提供让客户满意的服务，这是壹对壹服务的完整的业务流程，也是客户管理的 重要组成部分。 我们于进行客户管理时所说的客户服务，不只是单纯的售后服务。但实际上 很多营销人员把它仅仅定义为售后服务，其实他应该包括售前、售中和售后三个 部分，通过客户联系、收集客户信息，了解客户需求，提供解决方案，解决客户 存于的问题，满足客户需求，提升客户满意，保证和客户的持续交易，因此客户 服务成了业务结构中的壹个重要战略要点。 第三节客户管理的重要性 于了解了客户管理的概念和客户管理的组成之后，我们再来壹起了