管理学论文：客户为什么逐渐离你而去？.docxVIP

客户为什么逐渐离你而去？ 　　案例一 　　苏州经销商陈老板，经销Y公司的产品快20年了，是企业的第一批客户，市场基础做的很“扎实”，年销量也很可观，但在和笔者的聊天中却明显的流露出不满的情绪。在笔者的一再引导与追问下，陈老板终于说出了真正的原因：2010年4月份，Y公司李总（Y公司股东之一）的一个直系亲戚孙某（原来在企业上班） “突然”来到苏州注册了一家商贸公司并成了Y公司的一名经销商，Y公司“强行”将自己一半的市场区域划给了孙某，而且在实际的经营过程中，孙某还在不断的通过各种方式“明争暗抢”自己销量较好的核心客户。Y公司当地的市场管理人员鉴于孙某与李总的关系，管理上也是“畏畏缩缩”，市场“摩擦”不断！ 　　案例二 　　常州某县城经销商王老板，经销Y公司产品5年多。王老板新品推广能力特别强，也比较喜欢推新品（新品价格不透明，毛利高）。Y公司每次出新品王老板都是第一个积极响应。去年上半年，Y公司又推出了一款新品，概念很新颖、利润也很可观，王老板自然又像往常一样率先响应。可是，这次由于产品上市的过程稍显急躁，质量方面出现了一些问题，直接导致了产品的滞销。按照惯例，如果是Y公司产品本身的质量问题造成的产品滞销，经销商是可以退货的。因此，王老板的第一反映自然也就是将此款新品赶紧从市场上收回，准备退回Y公司。可是在实际的退货过程中，Y公司的相关部门却“百般阻挠”。最后的结果是，王老板费了“九牛二虎之力”花了三个月的时间才把货退回Y公司，而且承担了物流费用，最让王老板不能接受的是，原本800元的物流费用，Y公司财务竟然“帐扣”了其2000元。 　　案例三 　　长沙经销商刘老板，经销Y公司产品10年，和Y公司合作也一直比较愉快，今年3月份却和Y公司闹了个不小的“别扭”。原来在一次国家工商部门例行的产品质量抽检中，Y公司中的某一款产品被抽检出了“霉菌”超标，刘老板在和Y公司相关部门的沟通中本着积极解决问题的态度，承诺将协助企业将此事“摆平”（刘老板和当地工商部门关系不错，以前也摆平过其他厂家的类似问题）。事情的最后结果是：今年的食品安全特别严格，刘老板这一次没有“摆平”，问题产品被下架，销售问题产品的超市被罚了4万元，超市直接“帐扣”了刘老板4万元将罚款“转移”给了刘老板。Y公司的有关部门负责人说刘老板没有及时向Y公司回报，错过了公司的“申诉期”（企业在收到工商行政部门的处罚时在三个工作日内可以提出申辩，逾期视为放弃此权利！）。截止笔者发稿时，时间已经过去4个月，这笔因为Y公司产品质量问题产生的4万元罚款，Y公司至今还没有给刘老板一个明确的回答！ 　　这三个案例只是笔者实地经销商访谈中的最近发生的案例，还有一些时间比较久远的案例不再一一列举。在与经销商的沟通中，笔者注意到了一个很关键的细节：几乎所有的老经销商都谈到了Y公司刚创业的时候服务是如何如何的好，那时候虽然推广Y公司的产品市场困难很大，但Y公司会及时给与力所能及的市场支持，物流、财务、行政等后勤部门服务也很积极，蔡老板本人也经常到市场一线了解情况。但随着Y公司的逐渐发展壮大，原来Y公司很多的“优良传统”却渐渐的流失了……