管理学论文：处理顾客异议的原则.docxVIP

处理顾客异议的原则 　　1、做好准备是关键。有句话说的好：机会总是留给哪些有准备的人。做任何事情都一样。但事先有准备对于处理顾客异议来讲尤为重要，上次和大家讲到了顾客异议产生的主要有6个方面因素：产品因素、品牌因素、人员因素、服务因素、价格因素及时间因素，既然如此，那我们要做的准备内容就必须要围绕这几个方面来开展，熟悉产品知识，掌握产品的特点、优点、利益点，甚至产品的缺点，产品的定制方案；了解公司的企业文化，对公司的发展情况了如指掌，企业的品牌定位，如何塑造公司的品牌形象都需要非常清楚；导购人员自身的素质修养，沟通能力和销售技巧运用都需要做好准备；服务方面一定要清楚服务的流程、服务的礼仪、售后服务原则也是我们必知之内容；清楚公司的价格体系，懂得价格转化的技巧，引导顾客关注除了价格外的其他更多的方面；掌握房屋装修的流程，了解顾客装修的进度，适时引导顾客，帮助顾客下决定的技巧。这些内容不但是我们在销售之前必备的常识，同是也是顾客可能会产生异议的问题根源，事先想到顾客可能有的异议，然后清楚怎么回答，将问答形成统一处理异议的话术，我们就可以做到兵来将挡水来土掩，处理异议就显得游刃有余。 　　2、选择时机为上策。据统计，在销售人员处理异议的过程中，由于处理时机不对而导致最后失败占了相当大的比例。这个问题说明处理异议选择良好的时机是非常关键的事情，那么如何选择时机呢？针对异议一定要认真分析和判断，利用有利时机处理才能取得效果良好。分析顾客异议产生的六个方面因素，我们发现产品因素与品牌因素这两方面，一般而言是顾客急于需要得到解释的，所以我们遇到了这两类异议就必须立即做出处理的。如果遇到人员因素和服务因素的话，我们就需要做出比较权衡，如相关异议对顾客的影响很大，那就必须立即处理，如不伤大雅我们就尽量延后处理，否则可能会节外生枝导致失败。时间因素我们需要先判断顾客的购买紧急程度，如果时间已经很紧那就需要立即处理，如果不是很紧那我们可以视具体时间程度做出必要回应，但不一定要做彻底处理。价格因素方面的异议是我们最常遇到的顾客异议，也是我们感觉较为棘手的异议因素，因为此异议的处理跟成交的关系非常密切，因此在处理这样的异议时我们必须先判断顾客的购物心理过程（注意、兴趣、联想、欲望、比较、信赖、行动、满足），如果第一次进店且刚刚进店就提价格问题，显然还不到成交的时候，我们一定不能立即处理，否则会离成交越来越远，所以只能转移到其他方面，而对价格异议推后处理方为上策；如果对顾客对产品已经非常了解，完全没有别的问题了，此时提出价格异议，那我们就必须要处理了，处理好了自然也就成交了。 　　3、给足面子博好感。人性中有一种大家都认可的本性就是面子问题，谁给我面子我也就给谁面子，谁不给我面子我也不会给他好脸色。因为如此所以每个人都喜欢被别人给面子，每个人都喜欢被别人赞美，这样做让人感觉就是舒服。所以在处理顾客的异议时，我们一定要多多利用人性的这个特点，保持热情态度，微笑常挂脸上，正确运用赞美技巧，尽可能的和顾客套近乎，缩短相互之间的距离，消除相互间的陌生感，减弱顾客的戒备心理，增进相互间的理解程度，这样就一定能让我们在还未帮助顾客处理异议时，就已经建立了良好的第一印象，因此也容易博得顾客的良好感觉。 　　4、忌讳争辩定顺畅。我经常在给学员们作培训时，和大家谈起关于顾客是我们什么人的问题，我们有很多朋友认为“顾客是上帝”，我们先不管顾客到底是什么人，起码的一点是我一定要尊重顾客，顾客有问题有想法提出来的目的，是需要得到正确的说法，这都属于正常的顾客异议。我们切记不可轻举妄动，否则悔之晚矣。所谓的争辩其实总结下无非是就这些方面：好与不好、快与慢、贵与不贵、对与不对等等，有的朋友总认为一定要争出个结果来才能善罢甘休，其实最终的结果一定是赢得了争辩却输掉了生意。因此我们一定谨记不能与顾客争辩，那怕是出于顾客的无知无赖甚至挑衅，我们也必须迎合他，委婉解释不作正面交锋，心平气和谈问题，真心诚意解决问题，如此一来最后处理顾客的异议定会顺风顺水。 　　什么事都有它的处理原则和规范，否则没有原则一切都会乱套。销售中处理顾客异议尤其如此，以上几个方面的顾客异议处理原则，笔者相信大家通过的认真研读和细细揣摩，对于处理顾客异议必会有所理解和感悟。牢记几个原则，做好充分的思想和心理准备，并将之运用到自己处理顾客异议的过程中，你一定能够收获奇效，你一定会发现成交离我们从来都不曾遥远。