医院门诊药房窗口服务规范.docxVIP

PAGE PAGE # 石家庄市第一医院门诊药房窗口服务规范 一、 行为规范 提前到岗，准时开窗，做好交接班，不擅自离岗。 礼貌服务，按顺序取方，不得挑方、砸方、甩药。 发现问题主动联系，耐心解答患者问题。 不闲谈，不喧哗，不在工作时间内从事游戏、聊天等与工 作无关的事情。保持调剂室安静，专心工作。 8 分钟内 8 分钟内 二、仪表规范 按照规定正确着装，佩戴胸卡，仪表端庄。 语言文明，语气语调到位。态度和蔼，微笑服务，不得 态度冷漠。 工作室内禁止吸烟。 三、操作规范 严格执行“四查十对”制度，保证药品调配的准确性。 严格按照药品调剂流程规范操作，保证药品调剂的质 量。 加强药品的管理，保证药品质量。 对于老弱病残患者提供可能的便利条件，方便病人。 发生差错时要及时向负责人汇报，采取一切措施及时纠 正。 四、环境规范 窗口柜台整洁明亮，无积尘，无杂乱堆物。 地面整洁，无乱丢乱倒。 卫生制度健全。 五、语言规范 患者交处方——“ （称呼），你好！请稍等。 ” 发药时——“ （称呼），患者未接药时，问“请问您是否 叫某某名？”核实后发药，并交待药物服用方法，注意 事项等内容。指导其正确服用、保存药品。 药房没有药时——“对不起，这种药没有，请您找大夫 询问看是否可换成其他药？” 处方书写不清或不符时——“ （称呼） ，对不起，我再核 实一下，请稍等。 ” 患者怀疑配错药或配少药时——“ （称呼），请稍等，我 这就给您复核。 ” （ 1 ）没错误时： “（称呼），刚才我已逐一核对过了，药 已全部配齐，保证没有问题，请您放心用药。 ” （ 2 ）配错药时： “（称呼），对不起，刚才把某某药配错 了，请原谅，我现在已调换配齐了，请您放心用药，实 在对不起。” （ 3 ）配漏药时： “（称呼），实在对不起，刚才大意，配 漏了某某药，现在已经补给您了，请放心用药。 ” 处方没有计价交费时——“ （称呼），对不起，此张处方 还没有交钱，请您到收费处交钱后再来配药，谢谢！ ” 处方有计价但无盖章时——“ （称呼） ，对不起，麻烦您 到收费处盖上收费章后再来取药，到时不用排队，谢 谢！” 取药完毕，提示顾客“请拿好，您慢走。 ”“请为我们 的服务评价，谢谢。”