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海尔顾客满意策划 Haier海尔 一、海尔集团简介 海尔集团是世界白色家电第一品牌，1984年创立于中国青岛，现任 董事局主席、首席执行官张瑞敏是海尔的主要创始人。创业26年来, 坚持创业和创新精神创世界名牌，已经从一家濒临倒闭的集体小厂发 展成为全球拥有7万多名员工、在全球建立了 2页空白没用的，请掠过阅读 吧哈，这2页空白没用的，请掠过阅读吧哈，请掠过阅读吧，哈哈哈 空白没用的，请掠过阅读吧哈这1页空白没用的，请掠过阅读吧哈 空白没用的，请掠过阅读吧，这1页空白没用的，请掠过阅读吧， 空白没用的，请掠过阅读吧哈这1页空白没用的，请掠过阅读吧哈 空白没用的，请掠过阅读吧，这1页空白没用的，请掠过阅读吧, 29个制造基地、8个综合研发中心、19个海外贸易公司，2010 年营业额1357亿元的全球化集团公司。海尔以冰箱起家，由一 个产品向多个产品发展，而且海尔旗下冰箱空调、洗衣机、电 视机、热水器、电脑、手机、家居集成等十八个产品被评为 中国品牌。申请专利一万多项，海尔曾被英国《金融时报》评 为屮国十大世界级品牌”之首。海尔已跻身世界级品牌行列。其 影响力正随着全球市场的扩张而快速上升。 二、海尔的顾客满意指标CSI 1、 企业内部CSI Q ）海尔企业内的顾客主要有股东、管理者、员工组成。实行 “三工并存，动态转换”政策，全体员工分为优秀员工、合格员 工、试用员工三种，分别享受不同的三工待遇（包括：工龄补贴、 工种补贴、分房加分等），并根据工作业绩和贡献大小进行动态 转换，全厂分布。 （2）薪酬激励:海尔提供具有外部竞争力和内部公平性的薪酬激励, 以短期、中期和长期激励组合实现个人价值和企业价值的统一， 并通过人单合一机制实现企业与员工的双赢。 基础福利：海尔提供社会统筹的五项保险和住房公积金构成的法 定福利，同时为员工提供企业年金，除此之外，海尔还为员工提供 丰富的企业福利和弹性福利 乐活计划：为保证员工在海尔快乐工作、幸福生活，除竞争力的 薪酬之外，海尔还为员工提供由丰富的特色项冃组成的你活计划”, 如：员工健康管理、子女教育讲座、个人成长讲座、流行时尚讲座、 图书阅览室等。 员工关怀：包括新员工关怀和在职员工关怀。 生活平衡计划：为平衡员工工作和生活的关系，集团除为员工提 供带薪休假外，还为员工提供与职业生涯相关的各种培训、以及丰 富生活沙龙项目。 2、 企业综合CSI (1)美誉度：“第三届全国顾客满意度测评活动揭晓发布会” 于2011年9月17日在北京举行，《全国顾客最佳满意十大品 牌》这份荣誉授了海尔；为纪念中国资本市场诞生20周年，腾 讯财经特推出中国资本市场20年大型网络评选活动；青岛海尔 入选了资本市场20年最具影响力上市公司的候选名单美国国家 公共电台研究了屮国在世界上扩大其影响力的多种方式，发表了 主题为《中国：超越国界》的?系列文章，海尔冰箱因为被称为 “中国放接近国际知名品牌的公司”而被广泛关注。 (2)知名度：中国标准化研究院顾客满意度评测中心与清华人 学屮国企业研究屮心联合发布了《2010年屮国顾客满意度手册》, 对消费者购买耐用品与非耐用品提供了参考意见。其中，在冰箱 行业19个被调查的品牌中，海尔冰箱凭借84.5分的最优成绩成 为中国顾客最满意的冰箱品牌。并在品牌形象、需求满足度评价 和服务质量三个方面获得了最高五星评价。调查显示，在许多 顾客在买高档冰箱时，首选的品牌是海尔，其次再考虑其他品牌。 这是因为海尔冰箱一流的质量已令使用过的顾客非常满意，以致 形成“ 口碑效应”，名声在外形成了好销的局面。 销售力：商务部近日发布的最新家电下乡销售数据显示， 2011年9月全国家电下乡产品共销售908万台，同比、环比分 别增长50%和30%；今年1?9月，家电下乡产品累计销售7477 万台，同比增42 %,其中海尔集团位列销售额第一名。 二、 海尔的顾客满意度追踪 1、 投诉建议制度：一方面，海尔集团自20世纪90年代即着 手开始建立信息系统，在全国各主要城市建立了电话服务 中心，开通“9999”用户电话,并为用户建立档案。2002 年海尔集团售后信息流程再次提速，实现了与全国5000 多家专业服务商的联网，电话中心接到用户信息后，利用 网上自动派工系统在5分钟之内便可将信息同步传送到离 用户距离故近的专业服务商，根据用户的需求，及时提供 服务。另一方面，海尔内部设有意见箱，员工可以对内部 管理和产品创新提取建议和意见。 2、 顾客满意调查：除了靠投诉和建议制度提高顾客满意度， 海尔还定期派专员电话采访或上门了解顾客的满意度。 三、 海尔满意度策划 海而真诚到永远，海尔以服务全方位性、时间迅速性、技术 准确性、承诺可靠性来提高顾客满意。 1 ?提供让顾客满意的产品 产品的质量是顾客满意的主要因素，1