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文件编号：XJ-WI-KY-02-01修订状态： A/0 文件编号：XJ-WI-KY-02-01 修订状态： A/0 窗口人员服务工作规范 中国南方航空新疆公司 客运服务工作手册 生效日期：2003 生效日期：2003年2月25日 第 PAGE #页共3页 1.0 目的 为窗口服务人员服务工作提供规范，确保窗口服务质量和服务水平。 2.0 适用范围 适用于提供业务服务的窗口单位，包括售票处、咨询台等。 3.0 服务规范 仪容要求： 仪容清洁： 面容清洁，上班前要洗脸，要清除附在面部，眼角、颈部的污垢，汗渍及其他不洁 之物，保证充足的睡眠使之充满活力，男同志每天必须刮胡须，不留小胡子和大鬓角 口腔清洁，坚持每日早、晚涮牙，保持牙齿的洁白。 鼻腔清洁，搞好鼻腔卫生，剪出探出鼻孔的鼻毛。 头发清洁，男同志不留长发，不理怪发型，女同志不披头散发，不论男女都应保持 整齐干净，无异味。 手清洁，保持手的清洁卫生，做到不留长指甲，不涂有色指甲油，不让指甲缝中藏 有污垢。 3.1.2 化妆： 不论男女同志要注意与自己的衣着、发型相宜，和自己的年龄、身份、气质相符。 化妆原则，白天宜淡，夜晚宜浓，要掌握恰到好处，切不可浓妆艳抹。 仪表要求： 上岗时，应穿航空标志服，服装应保持衣领平整，无头皮屑粘附，领带或领花端 正，衬衫一律内扎，而不是一半在内，一半在外。制服必须在左胸上方端正的佩带工 号牌，在柜台前摆放带有照片的工号牌，以示对旅客的尊重及对工作的责任感。售票 厅内四季均不准戴围巾、帽子、口罩和手套，女同志不准戴有碍工作的饰物。不论是 皮鞋还是布鞋都应保持清洁、光亮。 3.3 仪态要求： 331 站姿：双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，动作平和自然，肩平舒展。 坐姿：挺胸，上身自然平直，双目平视，嘴唇微闭，略收下颌，双膝并拢，双腿 放正，双脚平落在地上，接待旅客时要面带微笑，目光要注视对方。 行走的姿态：上体正直，不低头，眼平视，面带笑容，双肩自然，轻松的摆动挺 胸收腹，脚尖应是正对前方，步位和步度符合标准并保持协调的节奏。 手势：手势要简洁明快，动作不宜过多，也不宜过大。为旅客引路或指引方向时, 应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点指引目标。 服务态度要求： 服务投诉受理要求是：主动、热情、亲切、和蔼、周到。 要做到五个一样：对待生人、熟人一样热情；工作忙、闲一样耐心；大人、小孩 一样和蔼；上级检查与不检查一样主动；领导在与不在一样认真。 对旅客的业务咨询要耐心、正确、全面解答。办理查询业务时不推诿，不搪塞， 积极进行业务宣传，指引旅客正确使用业务，能在一个柜台办完的业务，不让旅客跑 两次，能一次完成的工作，不给旅客添第二次麻烦。 在业务受理过程中要始终彬彬有礼，双手交接和递送旅客客票、证件和钱物。 服务用语要求： 吐字清晰：接待旅客或与旅客对话时，首先要做到吐字清晰，要心平气和，语气 适中，口齿清楚，发音准确，不讲方言、土语。 称呼确切：首先要做到对旅客称“您”不说“你”对老年人可称“老大爷、”老大娘”、“老 师傅”对小孩“小朋友、“小同学対其他人可称“同志”或根据身份年龄特征称呼“先生”“小 姐”或“女士” 服务用语： 在服务中应主动，并自始至终的使用“十字服务用语”，将“您好，请， 谢谢，对不起，再见”贯穿于服务工作。在工作中要结合本岗位的实际情况灵活运用问 候语：“您好，早晨好”等。迎候语:“欢迎您，欢迎您再来，请您走好，再见”等；歉意语： “对不起，打扰了，请原谅，请稍候，给您添麻烦了”等。感谢语：“谢谢，感谢您的提醒” 等；答谢语：“不用谢，没关系，不客气”等。 服务纪律要求： 必须提前15分钟到班，准时上岗，备齐各类业务单据，用品用具，票证等。要准 点开门、关门，对关门时滞留在售票厅内的旅客应予办理业务。在服务中要做到“五不 准”即不准在营业柜台内聚集、闲谈、会客；不准酒后上班，不准吸烟，吃食物；不 准无故擅离岗位从事与工作无关的事情；不准看书报杂志；不准大声喧哗和吵闹；不 准以任何借口向旅客谋取私利，吃、拿、卡、要或利用工作之便索要钱物，接受旅客 的馈赠，以及各种好处。 上岗要求： 3.7.1 上岗前必须首先经过人力资源部门的严格考核，才能够进入为期 2个月的业务技 术、思想道德品质、服务规范的培训。 上岗后，必须坚持每周2小时的新业务、新技术学习培训，及淘汰制考核评比, 每个售票员要有自觉提高服务的意识和能力，用以规范服务，满足各类客户的要求， 体现“人民航空为人民”的服务宗旨。