2021年酒店礼貌礼仪培训PPT课件.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 递物与接物 01.礼仪的基本原则是尊重他人，而双手递接物品恰恰体现了对对方的尊重。 02.用双手恭恭敬敬地递至对方，文件、名片的正面应对着对方；对方也应恭恭敬敬，双手捧接文件或名片仔细看一遍，不可随意乱放，更不可在文件或名片上压放其他物品。 03.递笔、刀剪之类尖利的物品，需将尖头朝向自己，将把柄递与对方；若递交尺子之类较长物品，则应横向递出。 握手 01.握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。 02.Q：你知道握手的基本礼仪知识吗？ 03.A：握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 身体语言 01.身体语言揭示了我们的真情实感； 02.我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客回感到不受欢迎和不自在； 03.我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更多的帮助； 04.在工作中，我们要避免以下身体语言：① 双臂交叉胸前；② 把双手插到衣服口袋里；③ 低头弯腰走路。 微笑与目光 1.微笑的含义：① 见到宾客很高兴② 客是受欢迎的③ 祝愿宾客有愉快的一天④ 我可以帮助你 2.保持自然地和宾客目光接触。目光表明：① 我在仔细听你说② 我没有想其他的事情③ 我对你说的感兴趣④ 我愿意随时效劳 你的背是否笔直，姿势是否端正？ 每天在工作中必须进行的自我检查： 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？ 你脸上的表情是否友善和平易近人？ 你同宾客讲话时，是否有目光接触？ √ √ √ √ 个人风度 01.表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等 02.同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人 03.不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断； 04.同情他人，以正面积极的态度对待他人与事； 05.检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。 谈吐 1.学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：① 找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。② 请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。③ 不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。④ 如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。保持自然地和宾客目光接触。 2.控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。 3.忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。 工作中容易引起误解的举止： 01.在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等 02.开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等 03.背对着客人 04.和宾客交谈手势过大 05.说话声音过大或过小 06.不时的看表 日常工作礼仪 行经走廊的礼仪 01.通过走廊时要放轻脚步，无论在自己单位，还是在其它单位，在通道的走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。 02. 在通道、走廊里遇到上司或顾客（病人）要礼让，不能抢行。 出入房间的礼仪 01.进入房间前，要轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力粗暴。 02.进入房间后，如对方正在说话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话” 日常工作礼仪 乘坐电梯的礼仪 01.先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 02.进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 03.到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。 接听电话程序： 酒店电话礼仪 1、预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏） 2 、向对方拨出电话后，致以简单问候 3、作自我介绍 4、使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人 5、确定对方为要找的人致以简单的问候 6、按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容 7、确认对方是否明白或是否记录清楚 8、致谢语、再见语 9、等对方放下电话后，自己再轻轻放下 从酒店打出电话的程序： 酒店电话礼仪 VS 酒店电话礼仪 请问您找哪位？ 请问您有什么事？ 请问您贵姓？ 抱歉，这事我不太了解 √ √ √ √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？ √ 对不起，我再查一下，您还有 其它信息