《商场服务质量管理》课件.ppt

服务经济时代已经到来，服务决定成败;服务是商场经营管理工作中极其重要的一个组成部分。光顾商场的顾客要求商场为他们提供各种各样的服务。这正成为商场在激烈而白热化的市场竞争中得以生存和发展的关键所在。“服务”已成为商场的一种核心竞争力。 很多商场几乎天天在强调要抓好服务质量，但却找不到开启“服务”之门的钥匙。 通过本课程，无论对个人还是管理者来说，大家可以找到提高服务质量的方法，会带来巨大的收益。 学习和实践本课程的法则，必将改变你对服务的看法，必将发现服务的乐趣，必将使商场服务质量得到提升，个人生活也将会得到改善，更会增强个人的成就感和荣誉感。;现代商场服务意识;;真正的服务是从心开始的，而且必发自内心。如若不然，再玄妙的理论和再好的激励都将无济于事。 许多从事服务业的人并不是用真心去服务。总抱怨:“为什么要去伺候别人？难道没有别的选择吗？为什么要受顾客的气？这些想法源自一个问题:“为什么一定要为别人服务?” 首先这种错误意识必须要改变。不要认为为别人服务是“低人一等”。其实，全世界的人，谁都会为他人服务，谁也都会接受他人为你服务。因此，服务是相互的，没有高低贵贱之分，“为人服务，低人一等”的认识是错误的，应该重新认识“服务”，重新认识我们未来将从事的工作。;;service： S—smile-------员工要给每位客人提供微笑服务。 E—excellent--员工要将每一项微小的服务工作 做得都很出色。 R—ready-------员工要随时准备好为客人服务。 V—viewing----员工要把每一位客人都看作是需 要给予特殊照顾的贵宾。 I—inviting------员工在每次服务结束时都要邀请客人再次光临。 C—creating---每位员工要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围。 E—eye----------每位员工始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并提供服务，使客人时刻感受到员工在关心自己。;二、商场服务质量 商场的服务质量是商场的各项活动满足顾客需求的特征和特性的总和，其客观标准是顾客在购物过程中甚至在购后的消费活动中对商场所提供服务的满意程度。 顾客感知的服务质量是由???们经历的服务质量与期望的服务质量共同决定的。如果顾客经历的服务质量符合或超过他们所期望的，他们感觉中的整体服务质量就好，反之，如果顾客实际经历的服务质量不如所望，他们感觉中的服务质量就差。 所以,商场的服务质量决不是自身想当然的产物，而是与特定顾客群的需求特点相联系的。抓好服务质量的前提是通过市场调查，确定自身的发展取向、市场定位和目标顾客等，根据目标顾客对服务的需求进行定位和服务目标设计。 ;三、商场服务的目的 商场服务的目的是为顾客购买商品提供便利，满足顾客各方面的需要，让顾客满意，从而实现优质服务和商场的各种经营目标。 所以,商场服务工作的关键是洞悉顾客心理，抓住顾客的心，从而打动顾客心弦，使之感觉舒适便利，满足其消费需求，而不是只提供单纯例行性的劳务。通过对顾客的关怀,为顾客提供满意的商品和服务，满足顾客的个性化需求，在与顾客的双向互动中取得顾客对商场的信任。; 四、商场服务的特性 当今的消费者，随着文化程度，生活水平的提高，他们的层次也在逐渐提高。在商场中不但希望买到称心如意商品，更渴望受到人们的尊重，得到精神上的满足，不仅是得到物质上的享受，还要从优质的服务中感社会对自我的承认和尊重。所以，商场既要满足顾客对商品的需求，更要满足对其服务的需求。而顾客对这两方面的要求是不同的。向顾客提供优质服务，必须了解与商品相比，服务具有的特性。;1.服务的消费和生产是同步的、无形的，既无法储存，也无法后期检验，很难在送交顾客之前检验。例如，顾客必须等到买来空调，并且经过安装、使用（或没有故障）之后，才能弄清随着这台空调而来的全部服务，在购买之前则很难对其服务质量作出判断。 2.有些服务项目具有时间制约性，虽非易腐品，却有“易腐性”，如导购员提供服务时如果不带笑容，事后就无法补上。 3.有些服务项目难于标准化。商场提供顾客服务，主要由员工来执行，而不是靠机械性的制度。而一个人的行动会随情绪变化，所以很难用各种标准来控制产生服务的过程。商场必须为员工制定一条内在的行为准则，让他们在面对顾客时灵活运用。 4.被服务顾客往往直接参与服务过程，并提供一部分服务，所以服务质量的好坏也会因顾客的不同而有所差异。因此，和有形的商品相比，衡量和控制服务品质是比较困难的。;服务是指具有无形特征却可给人们带来某种利益或满足的可供有偿转让的一种或一系列活动。 服务和有形产品由交融到彼此分离呈4种状态： 纯有形产品——如香皂、牙膏、食盐等，基本没有附带服务； 附有服务的有形产品——如计算机、家电等，需要附有服务以提高对顾客的吸引力； 附有有形产品的