打造金牌客服团队教育课件ppt模板.pptx

▶ 客服培训 ▶ 工作效率 ▶ 工作特点 如何打造 金牌客服团队 汇报人：XXX 时间：2020.XX.XX 目录 ▶ 客服工作如何规范 ▶ 如何提高客服工作效率 ▶ 如何利用薪资稳定和鼓励客服团队 淘宝销售及淘宝客服工作特点 服务等同于商品一部分价值 Service is equal to a part of the value of goods 客服的工作分为几个方面： 一、客户沟通与销售技巧 二、包装商品及发货 三、快递处理 四、处理售后 五、统计销售 六、其它工作 重点：客服沟通与销售技巧 1:态度决定一半 热情周到的服务往往可以使不满意 的买家平息，细致体贴的问候可以 使买家感到贴心，多用笑脸表明和 善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。 2:表达统一周全 表达准确、耐心周到、预先告知。 客服工作如何规范 客服工作如何规范 第一步：找出问题及如何做 第二步： 打造标准手册（不断优化） 第三步：监督执行奖罚分明 落实到纸上成为制度，并让客服牢记如何落实？ 坚持不断监督执行每周点评聊天记录及神秘客户 坚持根据外部环境变化进行优化制度根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化 找出工作中的共同点及规律客户的第一句话是什么？ 总结客服工作中的所有问题怎么查？ 规范99.9%问题的最优解决办法怎么优化？ 01 02 1、《客服标准用语》 明确客服如何与客户交流。按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。1、多用表情；2、第一句话的笑脸；3、成交后的祝福欢送语；4、议价的阶梯用语（尽量少用“不”字）;5、建议报客服工号，以便今后查询 2、《售后及中差评应急方案》 明确售后问题如何解决及找谁解决。快速处理步骤： 1、安抚买家；2、查明原因；3、表明立场（转移责任）；4、全力解决；5、真诚道歉；6、感谢理解 如何提高客服工作效率 第一步：强化客服基本功（根基） 好客服 = 熟悉商品 + 淘宝操作 +淘宝规则 + 物流特点 + 客户沟通 + 妥善处理售后+ 服从 如何做 = 考核 + 强化操作 + 背诵考核 + 培训 + 培训点评 + 明确方法原则+ 严管管理 第二步：设置好电脑及操作习惯（工具） 3、规范使用习惯 客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高15%效率。 浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等 第三步：明确客服的工作细节（明确） 1、明确负责到底的制度。 2、如何和同事无缝交接。 例如给下一班同事因事留言。 例如：某某买家，淘宝（或QQ）买家，因为什么，要求什么， 请同事做什么，怎么做，谢谢。 3、明确工作范围。按照规范做到哪一步，如何做。 5、如何电话与买家沟通。（见下页） 4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。 如何利用薪资稳定和鼓励客服团队 第二步：培训后备客服人员 建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一或两个主力客服，避免“挟天子以令诸侯”局面。 第三步：工资发放 1、发放准时 2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行 3、年底奖金发放的技巧 A、春节前全额发放 B、春节前半数发放，春节后半数发放 C、春节前部分发放，春节后工资分批 ▶ 客服培训 ▶ 工作效率 ▶ 工作特点 如何打造 金牌客服团队 汇报人：XXX 时间：2020.XX.XX