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RF-KF-Z Y-03客户投诉管理作业指引 编制 日期 审核 日期 批准 日期 作业指引目的 规范客户投诉处理流程，使投诉能得到及时有效的处理，提升客户中 意度。 适用范畴 适用于公司范畴内的客户投诉处理工作（报修工作按《工程修理处理 作业指引》执行）。 定义 投诉：是指客户通过各种渠道表达的对公司各种意见。 有效投诉：是指确因各职能部门、各项目工作上的失职、失误对客户 的利益产生了阻碍，而导致客户向公司进行的投诉。本指引所指均为有效 投诉。 意向客户：到楼盘看房，情愿留下联系资料，且有明确购买意向的客 户。 客户：差不多购买公司物业的成交客户。 投诉治理责任部门：客户服务部。 职责 客户服务部 负责受理客户的投诉，并进行投诉分派及投诉治理，必要时组织项目 各有关部门制定解决方案； 客户投诉的升级建议； 负责接收其他服务监督层面转发的投诉，并对投诉的处理进行监控 /催 办及跟踪； 负责对跟进、处理的投诉进行回复； 负责对客户投诉信息的分析总结，按时形成《客服工作月报》 ，并报备 至地区公司领导； 负责投诉渠道的建设工作，保证渠道畅通； 负责跟踪各项目投诉处理工作； 完成投诉处理过程的对客沟通，同时参与紧急、重大客户投诉的现场 勘查工作； 关键活动描述 客户投诉内容类不： 工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。 规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、户型设计及 居住性能等方面的投诉。 销售治理类投诉：指对销售承诺、销售过程中对客户服务等方面引发 的投诉。 物业治理类投诉：对物业治理、物业服务方面的投诉。 其它服务类投诉：指对修理或对职职员作态度、服务质量等方面的投 诉。 各类投诉咨询题按照重要程度划分为以下等级： 一级投诉：10人以上群诉事件，投诉赔偿费用〉10万元。包括被媒体 负面曝光导致公司品牌在社会上信任程度、美誉度、号召力急剧下降的事 件；公司实施的一些行为被指责为严峻破坏环境、破坏社会公共设施或违 抗了起码公德，导致客户不满甚至停止经营的事件；发生重大事故导致人 身伤亡、财产缺失，以致客户遭受侵害的事件； 二级投诉：10人以下群诉事件，投诉赔偿费用〉10万元或10人以上 群诉事件，投诉赔偿费用w 10万元。包括在工程质量、功能设计、履约上 和客户产生纠纷，给客户造成重大缺失、进而提出退房或赔偿要求的事件； 在销售过程中有意提供虚假信息以诱骗成交，或客户在入住后发觉所提供 产品、服务与合同不符，进而提出退房或巨额赔偿要求的事件； 三级投诉：3-10人群诉事件，投诉赔偿费用w 10万元。包括可能引发 法律诉讼或被媒体曝光的投诉；一个月内累计 3 次以上不同投诉人的相同 投诉或 3人以上的集体投诉（不包含客户报修） ；投诉 1 5日以后由于我方 缘故仍未解决的投诉。该类投诉应引起公司重视，随时关注，防止演变为 二级投诉。 四级投诉：3人以下群诉事件，投诉赔偿费用w 10万以及其它所有情 形。 投诉处理差不多要求及要领： 投诉处理差不多要求 及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时刻进行有效处理， 一样投诉的回复时限是 5 个工作日以内，需要和谐或需要确认的回复时刻 不超过 1 0个工作日（最终整改方案） ，投诉封闭期原则上不超过 15个工作 日；不能及时处理完毕的应按时跟踪进展情形，并适时通知客户；处理要 准确有效，幸免反复投诉，及时收集、整理处理过程中的信息及结论，保 证投诉处理的准确性和可追溯性； 诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理咨询题应以能够公 诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力 以外的情况，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，跟踪回访； 专业人性原则：以专业标准要求自己，体恤、尊重客户；和谐项目维 保或各部门从专业角度处理咨询题，做到实事求是、有理有据，爱护公司 形象。同时也要从人性化角度动身，尽可能多给予客户方便，多为客户着 想。 投诉处理要领 认真对待，不敷衍塞责：对重大、群体投诉性质的事件，客户服务部 负责人应第一时刻出面以示对当事人的尊重；同时客户服务部迅速查明情 形，高效率处理，属于己方责任的，不能推卸，不属于己方责任的应予明 确讲明； 坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为 依据，明确事实，涉及补偿、赔偿咨询题时，要综合衡量客户与公司利益； 态度明确，不模糊其辞：对公司不应当承担的责任，应当明确告诉客 户，即使客户不同意，甚至以曝光相挟制，都不能模糊其辞；关于不能即 时答复的，应该在查清事实的第一时刻，给客户一个负责任的答复； 统一指挥，不令出多门：在重大投诉事件发生之初，客户服务部应具 有高度的敏锐性，迅速汇报上级公司领导，按照公司制定的处理方案配合 执行处理，如遇对外大型群体类事件，具体程序按《危机治理作业