饭店服务质量管理.docxVIP

第四章 饭店服务质量管理 【本章教学的目的和要求】 本章介绍了饭店服务质量概述，要求掌服务质量的含义、内容和特点。在此 基础上进一步了解饭店服务质量管理的内容， 包括制定饭店服务规程、建立饭店 服务质量管理体系、进行饭店服务质量教育、采取有效的服务质量管理方法以及 评价饭店服务质量管理效果等方面。 【案例分析】 在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时， 有一位朋友来找他， 要求进他房间去 等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员未答应其要求。 台湾客人不悦，公关部王小姐 刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖， 言词激烈地指责起来。 于王小姐默默无言 地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保