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五星级酒店电话礼仪 篇一：五星 级酒店服务礼仪规范 -内部资料 服务礼仪行为规范 酒店所出售 产品主要是通 过服务体现出来，服 务大多是面 对面的服 务。因此， 仪容仪表、礼节礼貌、服 务态度在客人的 视觉、听觉、感官上留下深刻的印象，反映着一家酒店的服 务和管理水平，同 时，也体 现了一家酒店 员工素质的高低。端庄大方的 仪表、真 诚的微笑、标准的服 务敬语、规范的服 务动作都将使 宾客感到 亲切与舒适。 一、仪容仪表规范 1、服饰 1）上班必 须着酒店 规定的工作服。 A.工作服整 齐干净 ,无汗臭 无破洞 无皱折 ,钮扣齐全扣好。 B.工号牌要佩戴在左胸前或左上衣袋 处，不要 别在衣领上。 C.不可敞胸露 怀、衣冠不整，不可将衣袖、 裤腿卷起。 2）着西式制服 标准。 A.笔不可放于上衣口袋，衣袋内不可装多余 东西，以保 证制服外形 美观 。B.衬衣外直接着西装，不可在 衬衣外加毛衣， 衬衣的袖口 长出外套 2CM 左右，领 口长出外套部分 须与袖口一致， 衬衣下摆不可掉出 裤（裙）腰外。 C.天冷时若加棉毛衫，应穿在衬衣里， 领圈、袖 头不外露。 3）领带、领结标准。 A.领带系到领口中心部分， 领带末端盖及皮 带扣长度为宜。 B.若使用领带夹 ，宜将 领带夹于衬衫的第 4-5 颗纽扣之间 。C.领结须 系在衬衣领口的正中位置。 4）鞋袜 标准 A.着工作鞋必 须干净、无破 损。 B.皮鞋要整 洁光亮，不可在鞋跟上 钉铁钉 或使走路响声大的异物。 C.鞋带要系好，不可松松垮垮的。 D.袜子须每日更 换，无臭味 发出。 E.女员工穿丝袜不可有破洞或跳 丝，穿裙子 时不可露出袜口，必 须穿肉色 丝袜。 2.仪容 1）头发； A.严禁染彩色怪异 头发 ． B.男员工不留 长发，发脚长度保持前面掩眉 侧面不盖耳部和后面不触衣 领为宜。 C.女员工头发梳洗整 齐，不披 头散发，不可留 辫子、扎 马尾，刘海不得 压眉，过肩长发必须用黑色或深色 发夹或发带盘 起或束起。 2) 面容： A.男员工坚持每日剃 须，不留须髻角，鼻毛不准出鼻孔。 B.女员工着淡 妆，涂口红。 3）饰物： A.不许戴除 订（结）婚戒指外的其他 饰物。 B.戴项链不可外露。 C.不可使用香味过浓的香水、化 妆品。 3.个人卫生 1）勤洗澡、勤 换衣，不可有汗臭或任何体臭。 2）随时保持双手清 洁，不可在手上涂写，不留 长指甲，不涂有色指甲油。 3）保持口腔卫生。注意防止口臭， 坚持早晚刷牙， 饭后漱口。 A.不可在牙 齿上粘有菜叶，口角泛白沫。 B.注意清除烟垢、 槟榔渍垢。 C.上班前不吃 带异味的食品及 饮用含酒精的 饮料。 4.仪态规 范 站姿； A.躯干：挺胸，双肩水平放松，自然下垂，腹部收 紧，腰挺直。 B.头部： 头部端正，微收 下颌，嘴微闭，面带微笑，眼睛平 视对方。 C.双臂：自然下垂，手指并 拢或微弯，可体前或体后交叉，右手放在左手上。 D.双腿： 绷 直，全身重心落于两个前脚掌。男 员工两脚与肩同 宽，女员工膝盖和脚后跟靠 紧，双脚呈 现“ V字”型。 2) 坐姿； A.入座：走到座位前，从左 边进，从容不迫慢慢坐下， 动作要轻而稳。 B.坐姿：只坐椅子的 2/3 位置，上半身姿 势与站立相同，两腿自然平放，男 员工双膝 应间 隔 10-15CM ，女士双膝并 拢以示文静。 C.离座：从座位上站起， 动作要轻，避免响 动，从座位左 侧离位。 D.切忌：前俯后仰， 摇腿跷脚；将脚跨在桌子或沙 发扶手上，或架在茶几上；在上 级或客 人面前双手抱胸前、 跷二郎腿或半躺半坐， 趴在工作台上。 3）行姿； A.基本行姿：昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。女子一字步，脚走一直 线，不 迈大步。男子双脚跟走两条 线，但两 线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离 3 厘 米。 B.行走注意事 项：走路 时男员工不扭腰，女士不要 摇摆臀部。走路 时不可摇头晃脑， 吹口哨，吃零食，不要左 顾右盼、手插在口袋或打响指。不与他人拉手， 搂腰搭背，不奔 跑，跳 跃。 4) 手势；在给客人介 绍、引路指引方向 时： A．要把手臂伸直，手指自然并 拢，手掌向上， 以肘关 节为轴 ，指向目 标 。 B．眼睛要看着目 标并兼顾对方是否看到指示的目 标 。C．在介绍或指示方向 时切忌用一只手指指点点。 5）点头与鞠躬；当客人走到面前 时，应主动点头问好，打招呼，点 头时，目光要 对着客人面部，当客人离去 时，身体 应微微前 倾，敬语道别。 握手： A.握手顺序：由客人、主人、女士、年 长者、上司先伸手，服 务人员则随应与其 握手，不可先伸手求握。 B.男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，时 间过长 ，一般情况 3-6 秒即可。