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课程：《运营主管沟通技巧》 授课时间：一天 授课对象：运营主管 授课内容： 讨论： 案例 ：从高州信用社事件看待网点现场沟通的重要性 第一篇 : 运营主管管理员工的沟通技巧 一、 高效沟通的重要性 互动活动：我说你画 1、 良好的沟通意愿是开启沟通之门的钥匙 案例：某银行一位主管在员工被客户刁难时没有反应 2、 两项基础沟通形式需要注意 语言的沟通方式 非语言的沟通方式 图片对比： FBI 教你破解肢体语言 3、 高效沟通的三大要素 达成明确的目标 过程中思想情感的关注 达成共同的协议 二、 境由心生人为峰 ---- 主管与员工沟通的技巧 1：探讨三个问题 人员管理不当会导致哪些投诉事件发生 例：客户反映前台服务生硬，没有礼貌的态度 客户反映服务效率低，等待时间长 客户反映解答问题不够专业 客户反映购买的理财产品没有达到预期的收益等等换位思考，如果您是员工愿意跟随怎样的管理者？ 换位思考，如果您是客户进入银行网点希望获得什么？ 2：管理者的影响力从哪里来？ 组建一个好的团队 为一个共同的目标组建到一起 出现问题，共同承担责任 愉快的团队氛围能减少投诉事件的产生 视频：鱼的哲学 3：关注员工的工作状态 四种人对管理者的影响 4：管理者的自我角色认知 自我分析 5：引领 80 后 90 后的几个有效途径 有果必有因 ---- 分析为什么员工会被客户投诉 80 后 90 后的特点——矛盾体 如何让 80 后 90 后的员工接纳你 如何管理 ---- 找到员工心灵的钥匙 视频：一位行长发自肺腑的一篇演讲 管理老员工的技巧 得人心者得天下 第二篇 : 运营主管与客户的沟通技巧 一、运营主管与客户沟通的风险意识防范 1：风险辨别能力 见微知著 视频案例：一位假币被没收的客户 责任承担 案例：某工商银行热闹的大厅 危机管理意识 2：与客户沟通三大风险 投诉、举报处理不当风险 案例讨论：某建行服务意识不到位引发客户投诉的风险案例讨论：营销沟通引发客户投诉的风险（1） 风险描述 （2） 风险影响 （3） 防范措施 负面事件化解不作为风险 新闻舆论应对不及时风险 案例：湖南怀化信用社的苦恼 3：客户投诉的三大定律 投诉前预防为本 投诉中解决导向 投诉后关注改进 4：投诉抱怨处理之道篇（分析客户投诉原因） 正确看待客户投诉 客户投诉原因剖析（产品角度，服务角度，其他原因） 客户不满的等级 客户希望得到什么 我们能做什么 5：投诉抱怨处理之术篇（投诉处理方法、技巧） 投诉抱怨处理步骤 感性倾听 复述询问 解释澄清 提出方案 实施跟进 6：投诉抱怨处理之心理应对战术 皮格马利翁效应 暗示法 以退为进法 提问法 破唱片法 对比法