呼叫中心运营方案.docxVIP

专业 专业.专注 . . 专业.专注 呼叫中心运营方案 概述：本方案讲述呼叫中心承载职能，运营方案，销售成本核算，各个版块考 核办法，激励和提成措施，要货发货流程等几方面。 一：呼叫中心职能 呼叫中心目前主要职能客户服务+广告监测+公众号客服+诗莉薇销售平台 的销售及客服等几大方面。全方面解决消费者在所有渠道购买集团公司产品后 出现的疑问及服用指导。 1.1客户服务 主要解决，消费者在购买公司产品后，出现疑虑及不知如何使用等问题， 这也是呼叫中心承载的 最主要的职能。 目前，客户最主要咨询的问题为1?查询真伪2?产品如何服用3?在哪里可 以购买到产品4.产品出现质量问题反馈 5?产品服用过程中，身体产生反应后的 知道和建议 1.2广告监测 通过每日广告的进线，来判断那类投放效果较好。如同时投放了 8个卫视 频道，可以通过每日的进线量来侧面反应广告的有效性 ，为卫视选择提供依据 同时，通过不同时段的进线数量不同，来优化广告段位，是广告最直观的监测 平台。 1.3公众号客服 目前运营的微信公众号盘龙云海云健康，盘龙云海诗莉薇，盘龙云海排毒 养颜专家，以及头条号等自媒体平台的消费者的互动及询问 。 账号名称 所属平台 运营部门 微信订阅号 总部市场部 微信订阅号 总部市场部 微信服务号 总部市场部 新浪微博 总部市场部 今日头条 总部市场部 今日头条 总部市场部 微信服务号 总部市场部 1.4诗莉薇售卖 主要承担诗莉薇官方微店及诗莉薇天猫旗舰店两个店面的店面设计 ，每个 产品文案撰写，运营及客户服务等工作 二：运营方案 根据呼叫中心承载职责不同，将呼叫中心内部分为客服及400售卖板块，诗 莉薇天猫板块，诗莉薇微店及分销板块等三大板块，具体的工作流程如下： 销售目标制定策划文案 设计支持呼叫中心 完成销售 销售目标制定 策划文案 设计支持 呼叫中心 完成销售 每月，由市场部负责人制定当月销售目标，主打产品及销售政策，文案及设 计根据主打产品撰写文案，设计图片，更新诗莉薇天猫店及微店内容，客服中 心人员完成工作销售工作。工作以日报形式进行，具体上报方法见下图： ?每晚九点汇报当日呼叫中心情况，汇报内容包括 i?呼叫中心接到电话数量2接到电话后的主要咨询内容 3?各版块销售情况及销量4 ?每晚九点汇报当日呼叫中心情况，汇报内容包括 i?呼叫中心接到电话 数量2接到电话后的主要咨询内容 3?各版块销售情况及销量4?本月累计 至今销售额5.距离目标任务额差距6?以后每日还需完成多少销售可以达 完成本月目标 ?每晚九点汇报当日呼叫中心情况，汇报内容包括 数量2接到电话后的主要咨询内容 1?呼叫中心接到电话 3?各版块销售情况及销量4?本月累计 至今销售额5.距离目标任务额差距6?以后每日还需完成多少销售可以达 完成本月目标 ?每日八点40,上报本日呼叫中心销售任务目标，对日任务目标进行简 单分解，依次完成。 2.1总运营产品类目 品名 规格 成本价格 单价 优惠政策一 优惠政策二 粗毛利 2.2呼叫中心人员设置及职能 呼叫中心总人数：3人（策划设计文案由市场部内部人员配合完成） 呼叫中心主管:1人 主要工作：1、呼叫中心管理工作，制定排班表 2、 保障所有售卖产品能及时有效的送到消费者手中 （要货，确认物 流） 3、 参与到具体的接线过程中 4、 统计每日进线及销售情况 接线专员：2人 主要工作：1.接听每日咨询电话（上广告后，约60―― 70个每天） 运营诗莉薇个人微信号，维护微信好友 诗莉薇微店和天猫店的客户和售卖工作 维护诗莉薇分销商群和销售员群 策划设计：3人 关注诗莉薇两店的售卖情况，制定售卖政策 诗莉薇所有店铺产品详情页撰写及设计 制定分销政策，管理维护分销商 微信公众号撰写，进行销售链接 店铺管理，负责上下货及店面装修 2.3运营分析及培训 呼叫中心采取以自然月来制定月度销售计划的运营模式进行中心运营 。每 周进行一次一周运营分析，每日进行一次销售情况汇报。 制定月计划每日汇报情况每周五进行总结每周一 进行计 划调整 制定月计划 每日汇 报情况 每周五进行总结 每周一 进行计 划调整 提交每月运营报告 针对消费者反馈的，每周对消费者提出的问题进行总结，给予统一回复办 法，提升呼叫中心服务水平。以月为单位，向集团公司进行工作汇报，提供第 一手消费者信息，为广告投放，宣传内容构架提供基础。 三:考核奖励办法 3.1考核核心宗旨：实现盈亏平衡 3.2考核办法 1?每月提供月度报告，月度报告质量（新增客户资料，对老客户分标签，添加 到企业微信个人号粉丝数量，本月咨询重点，分时段广告统计情况） 每月销售额，根据销售额计算销售毛利，派发提成。 每月考勤情况 诗莉薇分销商和销售员管理情况，有无接受投诉 3.3奖励办法