维修人员上门服务规范及标准、话术.docx

4、维修人员上门服务操作指引 序号 流程 基本标准 可能遇到的问题 解决措施 、 接收 派工 公司客服人员通过微信上 的上门服务功能，在客户 需要维修时，收信息，并 落实安排网点服务人员处 理。 微信收取故障问题 网点维修人员保持与 客服中心联系，通过电 话或传真方式进行派 工。 其他原因，网点无法安排 处理 客服人员马上通知客 服及该网点维修人员， 转派其他网点。 、 确定用 户信息 保证用户信息准确，用户 信息包括：用户姓名、地 址、联系电话、产品型号、 故障现象、用户要求等等； 信息不详（如：地址不祥、 电话错、无产品型号、无购 买日期、故障现象不祥 等）； 与公司客服人员核实， 如核实不到则直接联系 用户核实； -■、 分析用 户信息 1根据用户反映的故障现 象分析可能的故障原 因， 维修措施及所需备件； 1、用户误报或使用不当； 电话咨询指导用户正 确使用，3小时后跟踪 回访； 2、无此备件; 马上领用或申请备件 （用户同意情况下， 可考虑从不良品或周转 机上拆件代用）； 2根据用户地址、要求上 门时间及自己的实际情况 分析能否按时上门 服务； 1、时间太短，不能保证按 时到达； 提前与用户联系，道 歉、说明原因并与征求 用户改约时间； 2、同其他用户上门时间冲 突； 通知客服人员员改派 其他服务人员上门； 3、此故障能否维修？ 此故障从未维修过或同类 故障以前未处理好； 通知客服人员改派其 他服务人员上门；或查 阅资料并请教其他 人 （网点有经验师傅、中 心技术主管、总部技术 支持）； 4、此故障能否在用户家维 修？是否需拉回维修？ 无法在用户家维修，需拉 回维修。 经客户同意上门拉 车； 四、 联系 用户 1提前与用户确认上门时 间、地址、产品型号、购 买日期、故障现象等； 1、路途遥远，无法保证按 约定时间上门； 道歉说明原因并改约 间； 2、地址、型号或故障现象 不符； 按确认后的地址、型号 或故障现象上门服 务；  3、电话无人接； 改 不 —1- 时 程 〔时间联系，如再晚就 :能按约定时间到达， ［接按地址上门，并及 ，向中心反馈处理过 !； 4、用户恼怒拒绝上门； 耐心听取用户发泄，征 得用户同意后上门； 2属用户误报或使用不 当 的信息，电话咨询， 指导 使用； 1、咨询不接受； 1、上门服务； 2、咨询错误或误咨询； 2、凡咨询后的用户3小 时后必须跟踪回访； 五、 上门前 的准备 工作 穿着宅吉修工装，带好工 具、配件、保修记录单、 收据、收费标准、留言条、 上岗证、服务监督卡垫布、 盖布、鞋套等；（可微信 支付） 物品带错或漏带； 出发前要将自己的工 具包对照标准自检一 遍； 六、 出发 出发时间要根据约定时间 及路程所需时间确定，以 确保到达时间比 约定时间 提前5分钟； 出发迟导致不能按时到； 根据约定时间及路程 所需时间准确倒推出发 时间； 七、 路上 路上不要耽误，以确保到 达时间比约定时间提前5 分钟； 1、 路上发生塞车或其他意 外； 2、 在其他用户家耽误； 提前电话联系，向用户 道歉，在用户同意的前 提下改约上门时间或通 知网点改派其他人员上 门； 八、 1穿宅吉修工作服且正规 整洁； 1、 非宅吉修工作服； 2、 衣服脏、不干净； 平时要注意自己的修 养，养成穿工作服的习 惯； 进门前 的准备 2、仪容仪表清洁，精神饱 满； 头发长且蓬乱，胡子过长 等； 1、每天上班前要对自 己的仪容仪表进行自 检； 3、眼神正直热情，面带微 笑； 2、敲用户家门前,先对 自己的仪容仪表进行自 检一遍； 九、 敲门 连续轻敲2次，每次连续 轻敲3下，有门铃的要先 按门铃； 1、连续敲不停，敲的力量 过大; 平 另 自 】时练习，养成习惯， 「敲门前稍微稳定一卜 己的情绪； 2、用户听不见，或有其他 事情无法脱身； 每隔30秒钟重复1次, 5分钟后不再开门则电 话联系： 3、用户家无人； 电 同 1话联系，联系不上， 用户邻居确认，确  认用户不在家后，给用 户家门上显要位置贴留 言条，等用户回来同我 们再约时间或回去后主 动电话联系用户，同时 通知客服人员； 4、用户已到楼下等待； 到楼下周围查看，有无 用户在此等候； 十、 进门 自我介绍，确认用户，出 示工作牌 1、迟到，未按约定时间到 达，用户不咼兴甚至不让 服务； 1、如用户有联系电话， 必须在同用户约定的时 间前1~2分钟同用户取 得联系，道歉取得用户 的谅解； 2、迟到时间小于15分 钟：先向用户道歉，可 以交通受阻为理由 向用 户解释，争取得到用户 谅解；若用户赶时间可 主动提出改约，再按约 定时间提前上门； 3、迟到时间超过15分 钟（或更长）：先向用 户真诚道歉，说明迟到 的具体原因希望得到用 户的谅解，可赠送小礼 品，