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创业初期顾客管理 主讲人：杨冯圆 鹤壁职业技术学院 以顾客为中心的公司才能获得成功成功 1.吸引顾客不是某一个部门的事 很多公司认为，吸引顾客只需要营销人员的口才，或者多打打广告就可以了。事实上，企业要吸引和留住顾客，营销和广告仅占其中的一部分，即使是最优秀的营销人员也无法将劣质和顾客不需要的产品销售出去，即使广告投入再多也无法将顾客感觉无用的产品推广出去。企业应当从产品质量、售后服务、公司文化以及公司形象上着手进行提高，才会使顾客满意，形成良好的口碑。 01 以顾客为中心的公司才能获得成功成功 01 2.如何提高顾客的满意度 很多公司都把提高顾客的满意度作为自己的追求目标，而顾客满意度往往靠一些小事积累而成，忽略这些细节，企业可能使顾客逐渐流失。 公司的品牌需要顾客的传播，每一个获得满意服务的顾客，或者对产品感到满意的顾客，都可能成为你的忠诚顾客，也可能给你带来更多的新顾客。因此，树立品牌，要从服务和质量入手。 以顾客为中心的公司才能获得成功成功 01 3.一味增加服务内容，也会降低利润 尽管公司确立了以顾客为中心的经营宗旨,顾客满意度的提高也会使客户群得到增长。但是，增加服务内容无疑会增加公司的营运成本，所以企业在产品定价时，应该把这部分附加的服务费用考虑在内，如果一味地通过降价或者 增加服务来提高顾客的满意度，可能会降低公司的利润。因此，在确定公司的某项措施时，首先应该把公司的利润考虑在内，因为任何企业的经营目标都是利润最大化，包括吸引顾客、提高顾客的忠诚度，最终的目标还是为了提高企业的盈利水平。 以顾客为中心的公司才能获得成功成功 01 4.留住老顾客的必要性 美国西北大学教授菲利普·科特勒( Philip Kotler )通过研究得出：获取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个公司每年老顾客的流失率为10%，如果将老顾客的流失率降低5%，就可以提高25% ~ 85%的利润。 企业要留住老顾客，可以从以下两个方面入手。 建立累计消费优惠制度:累计消费优惠制度是指顾客消费达到某个限度就可以享受某种折扣。有的顾客为了不放弃这一价值， 就不太愿意离开这个品牌。 提高顾客满意度:如果你的服务让顾客足够满意，那么，就算你的竞争对手用低价或者其他小手段，也很难拉走你的顾客。 顾客满意追踪调查和衡量的方法 02 1.建立投诉和建议制度 创业者要致力于给顾客创造一个畅通的投诉通道，一个以顾客为中心的企业应为顾客投诉和建议提供方便。大多数服务行业的公司都备有不同的表格，以便顾客留下他们的感受和意见。有的公司还开设800免费电话、网站和电子邮箱，以便与顾客进行交流。这些意见和信息交流可以为公司带来大量好的创意，使企业能更快地采取行动，解决问题。 顾客满意追踪调查和衡量的方法 02 2.顾客满意调查 一些调查表明，顾客四次购买中会有一次不满意 ，而只有不足5%的不满意顾客会抱怨，大多数顾客会少买或者转向其他供应商。所以，公司不能以抱怨水平来衡量顾客的满意度。如有些公司就采取了定向调查、随机抽样来测定顾客的满意度。企业在收集有关顾客满意度的信息时，还可以通过询问一些其他问题，以了解顾客的购买意图，甚至还可以询问顾客是否愿意向其他人推荐本公司等，因为好的口碑意味着公司创造了很高的顾客满意度。 顾客满意追踪调查和衡量的方法 02 3.安排神秘顾客 为了获得第一线信息，创业者可以雇佣一些人装扮成顾客,收集顾客在购买本公司或竞争对手产品过程中发现的问题。这些神秘顾客甚至可以提出一些问题，以测试本公司销售人员是否可以妥善处理。如一些餐馆的神秘顾客可以假装对食品的口味不满意为理由，以检验餐馆服务员如何处理抱怨。 公司不仅应该雇佣神秘顾客，创业者也应该经常走出办公室，进入他们不熟悉的公司以及竞争者的实地销售场地，以亲身体验作为顾客所受到的待遇。有时还可以给公司接待部门打电话，提出各种不同的问题和抱怨，看公司的员工如何处理这样的问题。 顾客满意追踪调查和衡量的方法 02 4.分析流失的顾客 对于那些已经停止购买或者转向另一个供应商的顾客,公司应该了解发生这种情况的原因，找出发生问题的原因并解决这些问题，以避免更多的顾客因为同样的原因流失。公司不仅要和流失的顾客谈话，还要对顾客的流失率加以控制，如果顾客流失率不断增加，无疑表明该公司在使顾客满意方面不尽如人意。