金第房地产公司客户服务部岗位职责及管理制度.pdfVIP

金第房地产公司客户服务部 岗位职责及管理制度 目录 一、 目的 二、 岗位编制和职责 ( 一）、岗位编制图 ( 二）、职责 1、客服部职责 2、部门经理职责 3、外勤职责 4、内勤职责 三、 职责权限 四、 客服部工作规范 ( 一) 、服务原则 ( 二) 、服务公约 ( 三) 、服务态度规范 ( 四) 、行为规范 五、 客服部工作制度 六、投诉受理制度 （一）投诉受理程序： （二）受理投诉要求： （三）与客户沟通的方法 （四）投诉处理单 一、目的 明晰客户服务的职责范围、 组织架构、 明确各岗位的工作责任和 权限，统一服务规范确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进 服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈。 客户服务部是企业形象的体现， 起着桥梁与纽带的作用， 肩负着贯彻 企业服务理念，为客户提供优质、满意服务的重任，同时扩大企业品 牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。 二、岗位编制和职责 （一）岗位编制图 客户服务部 部门经理 外勤 内勤 （二）职责 1、客服部职责 （1）、项目前期客户服务部的工作 ①、物业管理的早期介入，参与项目的规划、设计和建设，从方便业 主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议， 使建成后的物 业能满足业主或使用人的要求。 ②、工程施工期间，常驻现场，参加工程例会，查询技术资料，逐步 熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。 （2）、项目交房前客户服务部的工作 ①、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容， 确定服务级别标 准。 ②、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。 并将所制 定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。 ③、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》 。并将以上文件 列入销售合同附件向业主公示。 ④、配合项目销售，收集客户对项目今后物业服务的意见与建议，跟 踪了解业主动态。 ⑤、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司， 与其签订 《前 期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。 ⑥、参加工程验收接管工作，协调、督促、监督、检查物业公司按照 验收标准，按时接管物业。 ⑦、参加项目交屋工作，指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准 及要求，全面完成业主入住工作。 （3）、项目交房后客户服务部的工作 ①、做好业主入住后的客户服务工作， 对业主入住后提出的有关房屋 质量问题，协调工程部门和施工单位进行跟进维修。 ②、监督、检查物业公司按照物业服务标准为业主入住后提供的物业 服务工作。 ③、交屋以后与街道办事处、派出所、小区办沟通并联络业主尽快召 开业主大会，及时组建业主委员会。 ④、督促工程部门加快对小区公共设备设施进行完善， 达到向业主委 员会移交的条件。 ⑤、与业主委员会完成公共设备设施的交接工作。 ⑥、及时了解掌握国家和北京市政府关于物业管理方面的法律、 法规 变化情况，为公司领导决策当好参谋。 （4 ）、日常管理 ①、收集和接待客户的投诉，并配合协调公司相关部门解决。 ②、建立健全客户档案管理信息系统。 ③、配合公司新的项目销售，做好策划宣传工作，对已有项目的业主 组织丰富多彩的活动，将公司的项目制作成纪录片。 2、部门经理职责 （1