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《客户服务管理》练习题 第一章 客户服务治理规划 本章重点难点：1、客户服务部门及其组织结构的设计原则与模式 2、客户服务的目标及客户服务部的职能 3、客户服务的理念、种类与内容 4、服务质量的内涵与评判标准 5、客户服务质量差距分析 6、提升服务质量的策略 学习目的：把握客户服务部门规划及客户服务质量的差不多原理。 一、单项选择题 1、客户服务涵盖的部门不包括（ ）的基础上形成的一门应用 性学科。 A、客户服务部门 B、生产部门 C、营销部门 D、人事部门 2、客户服务的种类不包括（ ） A、咨询服务 B、有偿服务 C、无偿服务 D、合同服 务 3、下列哪项不属于客户服务方式（ ） A、电话 B、网络 C、远程 D、现场 4、对作业步骤进行描述的是服务流程中的（ ） A、信息流程 B、业务流程 C、作业流程 D、生产流程 5、功能性质量是（ ）的质量。 A、服务过程 B、服务结果 C、服务方式 D、服务 步骤 6、技术性质量是（ ）的质量。 A、服务过程 B、服务结果 C、服务方式 D、服务 步骤 7、（ ）是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。 A、可感知性 B、可靠性 C、反应性 D、保证性 8、（ ）是指随时预备为顾客提供快捷、有效的服务。 A、可感知性 B、可靠性 C、反应性 D、保证性 9、阻碍服务质量的差距要紧包括（ ）种。 A、3 B、4 C、5 D、6 10、提升服务质量的策略包括标准跟进策略和（ ） A、经营策略 B、打算技术策略 C、营销策略 D、蓝 图技巧策略 二、多项选择题 1、客户服务涵盖的部门包括（ ） A、客户服务部门 B、生产部门 C、营销部门 D、人事部门 E、研发部门 2、下列（ ）属于客户服务部组织结构的设计原则。 A、绝对集权 B、分工协作 C、统一指挥 D、权责对等 E、执行与监督职位兼顾 3、下列哪些不属于客户信息治理的内容（ ） A、客户资料治理 B、客户信息治理 C、客户业务治理 D、客户 产品治理 E、客户战略治理 4、下列哪些属于客户服务的种类（ ） A、有偿服 B、无偿服 C、合同服 D、外包服 E、咨询服 5、服务要求的类型包括（ ） A、咨询 B、查询 C、投诉 D、走访 E、回访 6、服务质量