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优质服务培训感悟体会 -好的方法是成 功的一半文章题目：优质服务培训感悟领会 -好的方法是成功的一半，经过 区公司的机构调整与人员优化，我有幸来到极具开展潜力的CRM （客户关系 管理）岗位上，面对新形势下新的工作要求，我应该如何配合各市分公司更有 效地开展工作呢？工欲善其事，必先利其器，没想到这个问习题早就引起了区 公司各级领导的重视 ——公司从北京请来了专业的培训导师，五一长假尚未结 束，我们区市各地的维系人员近五十人就齐聚在公司组织的 “优质服务培训 营”，在专业指导下经历了别开生面的学习交流活动。 培训营里，著名的培训导师柳青先生通过分组讨论、角色扮演等游戏活动 充分调动学员的参与积极性与团队配合精神，他用各种日常生活中的服务案例 来阐述优质服务所需要的思路方法和技巧，深入浅出地讲解日常工作中大家需 注意思考的问习题，从服务概念、方法流程规范到细节步骤的行为技巧，让每 个学员都充分发表自己的观点，回忆自己接受或处理过的服务事例。他浅笑着 赞扬每一位发言或表现自己的学员，鼓励大家积极发现自己的潜能，从不放弃 让任何一个跃跃欲试的学员大胆登台演练的时机。 好的方法是成功的一半。当柳青教师用他自己独特的方式引导我们参与问 习题的思索，并最终由学员自己找到问习题的答案时，柳青教师的培训就至少 成功了一半。而另外一半在哪里，我想答案就在柳教师的话里，他希望，我们 不用做笔记，不依赖那培训完很少再去翻的本本，而是把培训的内容充分理解 溶进脑子里，结合进日常工作中，甚至能够很自然地把培训收获的内容给其他 同事再培训。 俗话说：受人以鱼，不如授人以渔。换言之：接受 “鱼”，不如学习 “渔”。假 如说“鱼”是我们的工作成果，而 “渔”则是完成工作获得成果的过程和规定。 我们做任何工作前，都需要先考虑好行动的方法。 好的方法是行动前的指路灯。曾经，我们都遇到过工作千头万绪无从下手 的情况；而今，在行动之前，我们知道自己需要先从哪几个步骤去考虑问习 题，例如在访问被维系用户前，从了解客户需求期望值出发，通过友善积极的 态度去满足客户的心理需求，用实际的行为去解决客户的物理需求。 好的方法是解决工作难习题的敲门砖。遇上客户投诉这样的难事，我们都 希望能够尽快处理完毕。没错，我们现在的方法是：积极倾听、接受客户的观 点、记录问习题、道歉、告诉客户将采取的措施和处理的时限、感谢客户及时 反应投诉问习题并尽力协调相关部门妥善处理。 当然，我们进行全方位的思考，找到解决问习题的方法非常重要，但成功 还离不开日常工作技巧的磨练、沟通交流的艺术的掌握及业务知识的准备等等 努力。国外的服务企业，甚至连服务人员的表情、语气都要求训练，因为这种 小小的细节也是服务技能之一。 感谢公司给予我们这次关于 “优质客户服务 ”的培训时机，让我们在国内专 业培训师柳青先生的指导下，在与分公司维系服务岗位的同事的沟通交流中， 从感性到理性的去理解 “优质客户服务 ”这样一个难以阐述的概念，并学习如何 做好服务的工作思路及行为方法。我们所接受的，不仅是一种提升工作效率的 技能，更是一种有利于今后个人素质能力拓展的态度方法。能 “渔 ”者，自然会 收获“鱼”。 搜集整理，仅供参考学习，请按需要编辑修改