进口博览会消费安全保障工作方案.docxVIP

PAGE 2 进口博览会消费安全保障工作方案 为贯彻落实关于《第X届进口博览会市场监管服务保障工作方案》要求，高质量完成消费者权益保护相关服务保障工作，进一步做好进口博览会消费安全保障工作，确保展会顺利召开，根据上级工作部署和区局总体保障方案，结合区局实际，制定相关工作方案如下： 一、工作目标 全面贯彻上级部门关于进口博览会的工作部署，结合消费维权工作职责，畅通消费投诉渠道，加强消费者权益保护监管执法，提升企业主体责任意识，全力保障本区不发生消费安全群体性事件。 二、组织架构 为加强进博会期间的组织领导和协调工作，成立区局消费安全保障专项工作组： 组长：XXX 副组长：XXX 组员：执法大队、各市场所分管负责人 专项工作组办公室设在消保科，负责工作协调和推进。 三、工作任务 （一）进一步畅通消费投诉渠道 1.做好消费咨询和投诉举报接待工作。各所队要合理调配窗口工作人员，设立进口博览会投诉举报快速通道，做到专人专岗，午休时间无缺位，保障展会期间电话投诉、现场投诉等渠道畅通、高效，提高进口博览会举办期间消费咨询、投诉和举报的响应速度。 2.快速处置涉疫工单。拟定《关于新冠疫情期间公众诉求处置工作指引》，区局每天对于接到与疫情有关的投诉举报，第一时间做好分派，并按照《工作指引》要求，对涉疫投诉举报做好每日台账并持续跟踪处置反馈情况并及时上报领导。 3.落实进口博览会相关投诉快速处理机制。各所队对涉及进博会内容、进博会参展商等相关投诉举报第一时间受理、第一时间处理、第一时间答复。 4.运用多种形式高效化解消费纠纷。积极发挥XX市投诉绿色通道和全国12315互联网平台ODR企业的作用，推动消费纠纷处理在一线、解决在基层、化解在源头。完善行政调解、人民调解的联动协调机制，提高消费纠纷多元化解工作的效能。 5.全力推进“满意消费长三角”行动。充分应用“放心消费评价体系”，在辖区内开展放心消费示范单位创建工作，推动“线下七日无理由退货”和“异地异店退换货”承诺的推广实施，着力营造放心安全的消费环境。 （二）加强消费者权益保护监管执法 1.严厉打击侵害消费者权益行为。各所在辖区内，加强对故意拖延无理由拒绝、非法收集和使用消费者个人信息等各类侵害消费者权益行为的打击。 2.加强重点区域联动。在景区、商圈、重要交通枢纽等重点区域，加强联动配合，会同相关部门，重拳打击扰乱消费秩序的违法行为。 3.结合扫黑除恶工作。妥善应对职业索赔职业举报,配合区商务委开展与预付卡行业清源治理工作相关的执法检查。注重依法行政，强化工作规范，加大对职业索赔人涉黑涉恶核查力度，加强跨部门协作力度。 （三）强化应急保障 1.加强重点领域消费安全隐患排查。进口博览会前期，结合重点领域消费维权以及消费安全相关工作的要求，各市场所要结合辖区内的重点和热点问题，认真开展巡查排摸，加强宣传引导，及时、妥善处理消费者投诉和举报，防止群体性消费纠纷事件的发生。 2.加强消费维权群体性事件应急处置。对突发事件，按照区局《消费维权群体性事件应急处置预案（试行）》，遵循“依法受理、快速反应、属地管辖、协同处置”的工作原则，及时将相关情况迅速上报处置工作办公室（消保科）（休息日及夜间报局值班室），特别重大或特殊情况，应同时报应急处置领导小组。对涉及培训机构、美容美发等群体性事件，区局采取科所联动，穷尽手段开展被诉经营主体调查、相关情况汇报反馈、消费者情绪安抚及疏导等工作。为积极指导基层承办部门有效应对和妥善处置此类投诉，消保科撰写并下发《关于妥善处置预付式消费投诉举报的工作建议》。 （四）提升企业主体责任意识 1.重点约谈部分投诉集中的企业。各所应根据辖区实际情况，对消费者投诉举报相对集中的企业开展行政约谈，指导企业加强内部管理、规范经营，及时妥善解决消费纠纷，教育引导经营者不断增强法律意识、自律意识和社会责任。 2.进一步推进发展ODR企业工作。开展专题培训，发展辖区内更多企业成为ODR企业，利用该模式将日常监管方式进行升级，实现精细化监管，督促经营者自觉履行法定义务和责任，促使其诚信自律、规范经营，倒逼企业强化主体责任意识。 四、工作步骤 （一）组织部署阶段（9月1日-10月31日）。成立区局国际进口博览会消费安全保障专项工作组，制定区局国际进口博览会消费安全保障工作方案，落实责任，并组织动员。 （二）全面检查阶段（10月10日至10月31日）。根据工作方案，落实各项工作，对发现的隐患和各类问题及时督促整改，并对整改情况开展复查，巩固工作成效。 （三）重点保障阶段（11月1日至11月15日）。展会期间，针对重热点行业进一步加强巡查监管，对涉及进口博览会相关的投诉举报要求第一时间跟进并反馈，对突发事件按区局应急预案要求及时上报、快速处置。 （四）总结评估阶段（11月16日-11月30日）