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大庆燃气公司客户服务模式现状分析及改善建议 摘要：人工服务是一种通过电话坐席直接与用户进行交 流的一种服务模式，是目前服务行业最为普遍的一种客户服 务的方式。在中国，随着客户服务工作日新月异的发展，这 种传统的客户服务模式以无法满足越来越多的客户服务需 求，在一定程度上增加了服务提供者的成本。该文主要针对 我公司现有的三种服务模式进行分析研究，结合 3 种服务模 式的特点提出了改善建议。 关键词：客服服务模式改善建议 中图分类口号： 中图分类 口 号： TP311 文献标识码： A 文章编号： 1674-098X（2016）01（c）-0112-02 研究目的 随着计算机技术的快速发展，智能化系统、网络技术的 普及正日渐深入到各个客服行业，根据研究了解公司现有客 服模式的利弊，有针对性的提出意见或建议，改善目前客服 工作状况。 人工服务模式 人工服务模式运行现状及优点 人工服务是一种通过电话坐席直接与用户进行交流的 种服务模式，是目前服务行业最为普遍的一种客户服务的 方式。大部分用户在拨打客服热线时也都更偏向于这种最直 接的服务模式，尤其是急于解决问题的时候，客户普遍认为 得到即时人工服务是解决问题的便捷途径。另外人工服务还 具有节约通话时间、便于用户操作、适用群体广泛的特点。 人工服务模式的弊端 在中国，随着客户服务工作日新月异的发展，这种传统 的客户服务模式以无法满足越来越多的客户服务需求，在 定程度上增加了服务提供者的成本。 1）随着燃气用户规模的不断增长，服务需求也逐年 水涨船高。为了保证服务质量，企业需要采取增加坐席人员 的数量的方式解决这一问题。以红岗分公司为例随着每年燃 气用户量的增加，日话务量也随之提高。客服坐席由最开始 的一部对外电话增加到了 3 部。即便如此在用户来电高峰期 时也无法完全满足用户需求。所以单纯的使用人工坐席的服 务模式并不能真正意义上缓解用户群体扩大而带来的话务 工作的压力（见图 1）。 2）传统的人工服务，所有来电均由客服人员人工接 听。繁重的工作任务，容易导致客服人员的情绪波动，极易 导致疲劳工作，从而降低服务质量，影响企业形象。 3）人工接听电话的客服方式还存在着电话无法保证 24 h 畅通的缺陷，在接听其他用户来电时，电话是处于占线 状态。一旦用户有紧急情况发生需要与客服取得联络时，由 于电话占线受到了阻碍，无法及时指导用户正确处置方式， 容易导致事故的发生。 电话答录机 3.1 电话答录机的基本功能介绍及优点 电话答录机具备：来电自动应答；自动播放欢迎词、宣 传语等；根据按键播放下层语音；呼叫人工通话时带语音提 示和等待彩铃；人工接听时播放工号等提示音；无人应答时 可按键选择返回自动语音；带外放音喇叭，用户可监听广告 进度；用户使用电脑可自己随时更新相关语音、 听取 /拷贝留 言或录音等功能。 电话答录机具有功能强大、性价比高的特点，一次性投 入，永久使用节约成本；设备体积小、安装便捷、语音内容 可以随意更换，不需要专业性很高的技术人员操作；安装后 不需要办理任何电信的相关业务，只需要将系统安装在相应 的设备中，不产生其他附加费用；可预先将常见问题进行音 频录制，将录音内容按照层次节点进行设置，用户可以根据 语音提示选择需了解的内容进行收听；电话答录机还起到了 减少人工接听电话的业务量的作用，一些用户自行操作解决 的问题，按照语音指导即可解决（见图 2）。 根据对红岗分公司客服调度管理处随机抽取的 3 天的来 电情况进行分析后得出，一般客服接听电话的主要内容包括， 燃气报修、业务咨询、电话指导、内部沟通这 4 类，其中业 务咨询和指导占客服电话总量的一半以上，说明这两项内容 占据了大部分的客服工作量。电话答录机通过语音告知的功 能，解决用户常见问题。起到了帮助客服人员减少电话接听 量的作用。 电话答录机的弊端 1）答录机的工作方式是一进一出，即只能接一条电 话进线，接一部话机，不能实现多部电话共用一台机器。 频文件格式的限制，需要将不对应的文件格式进行转换，操 作不够便捷。答录机断电后设备便无法运行，所以在使用方 面存在着局限性。 （ 2）电话答录机在使用的过程中，出现了 有用户抱怨电话难打进、年龄大的用户不会操作等问题。 小灵呼智能管理系统客户服务模式 小灵呼语音系统 LOffice 企业版，是一款功能完整的电话 管理系统，其功能可实现对客户来电按来电日期自动进行文 件夹划分，并以用户来电时间、号码等信息作为文件名进行 储存。是目前我公司正在使用的一套客户服务管理系统。具 有以下几个特点：第一，软硬件结合的产品，采用 PCI 语音 +软件的模式，只要选择一台普通电脑安装作为服务器。 第二，电话线路可扩展， 操作用户数不限， 使用时间不限制， 次购买终身使用。第三，软件体系是先进的