酒店督导的管希理技巧(ppt51).ppt

案例分析 客人入住后的第二天早晨发现床单上有大团的污迹，客人因此感觉十分不快，拍成照片到总台投诉，并要求酒店方“不赔我2000元，我们网上见”。 如果当时你当班，你会怎么处理？ 要三公：公开、公正、有公信力 要四导：领导、督导、教导、训导 要五能：能干、能说、能想、能忍、能坚持 现场管理三大要： 酒店督导技巧提升之三：沟通与激励技巧 ——沟通无处不在 ——管理者的工作时间，有70%-80%是 用于沟通或准备沟通 ——沟通的效果不取决于某一个人 ——管理中60%以上的问题都是由沟通引起的 ——到现在为止，基本上所有的企业都在为提高沟通的效率而努力 五项基本事实： 真诚 自信 赞美他人 善待他人 换位思考 有效沟通的五个要素 案例分析 你是一名新上任的大堂经理，你发现你管辖的接待员和行李员发生矛盾，而且有升级的趋势，你会怎么及时处理这件事？ 听 说 笑 动 看 有效沟通的五种技巧： 有关激励： 人的行为的基本活动过程： 内 刺激?需要?动机?行为?目标 外 激励的理论基础 需要理论 期望理论 X、Y理论 需 要 理 论 马斯洛需求层次理论： 生理需要?安全需要?社会需要?尊重需要?自我实现需要 赫茨泊格双因素理论： 人们的需要可以产生两种结果，一是激励，二是保健 1.激励因素：成就感、认可、工作本身、责任感、晋升、发展 2.保健因素：公司政策——监督、工作条件、报酬、人际关系、工作安全感 期 望 理 论 个人的期望可以激发出个人向上的力量 激发力量=效价*期望值----左右员工潜力的发挥 X、Y 理 论 美国工业心理学家麦克雷戈提出二重对立的人性假设观点： X理论 1.一般人天生厌恶工作，尽可能逃避工作。 2.大多数人必须被逼迫、控制乃至惩罚，才能使他们努力完成企业目标。 3.一般人宁肯被他人领导，没有报复，怕负责任，要求安全。 Y理论 1.人天生并不厌恶工作，且愿意寻求和承担责任。 2.人们能够自我指挥和自我控制。 3.人们有相当的想象力、智力和解决组织问题的创造力 酒店督导的五个激励技巧： ——按意愿分配不同的工种 ——不吝啬表扬，创造良好的工作氛围 ——“偏心”激励 ——参与式管理 ——以身作则，榜样激励 酒店督导管理技巧(ppt51) Thank you for downloading, Bazhong City, Sichuan Province Spring and Autumn ads main graphic design, there are any questions, please contact the rice hull my business number. SPRING AND AUTUMN ADVERTISING EXQUISITE TEMPLATES 酒店督导管理技巧(ppt51)酒店督导管理技巧(ppt51)Thank you for downloading, Bazhong City, Sichuan Province Spring and Autumn ads main graphic design, there are any questions, please contact the rice hull my business number.SPRING AND AUTUMN ADVERTISING EXQUISITE TEMPLATES案例分析一个老头和他的孙子要去县城，他们准备骑着驴去。老头儿先骑着驴，孙子跟在后面走，走了一会儿，碰到一位当了母亲的女子，那位母亲责怪老头儿不关心儿童，不应该让孙子走着，于是，老头儿就下来让孙子骑着驴，自己走着。走了一段路，又碰到一个和尚，和尚则责怪孙子不孝顺爷爷，不应该自己骑驴。没办法老头就和孙子一起走路，又过了一会儿，他们碰到一个学者，这位学者就笑他们，有驴不骑，偏要走路。老头儿和孙子没办法就一同骑着驴。结果，走了一段路，就碰到了一个外国人，这个外国人责怪他们虐待动物！ 问题：究竟应该由谁骑这头驴呢？ 生活就像一张水墨画，浓淡相宜，或许只是寥寥数笔的简单勾勒，实际上却充满诗情画意。甜甜的爱情、浪漫的情调都会随着时间的慢慢延长而变得平淡无色，随将取而代之的是默默地相依，是相互照应，是心与心的依偎，是爱永恒的升华。 案例分析 一个老头和他的孙子要去县城，他们准备骑着驴去。老头儿先骑着驴，孙子跟在后面走，走了一会儿，碰到一位当了母亲的女子，那位母亲责怪老头儿不关心儿童，不应该让孙子走着，于是，老头儿就下来让孙子骑着驴，自己走着。走了一段路，又碰到一个和尚，和尚则责怪孙子不孝顺爷爷，不应该自己骑驴。没办法老