酒店督导的凯沟通技巧.ppt

场景： 酒店工程部于4月1号要进行停电检修，全员停休，但小商要求休班。 小商：领班，我1号的时侯必须休班。 领班：你有什么特殊的事情吗？ 小商：我妈妈1号过生日，我想回去给妈妈过生日。 领班：原来你妈妈过生日！请代我问侯你妈妈，祝她生日快乐！ 小商：谢谢！ 领班：1号我们对酒店的供电系统进行停电检修，工作量大，时间紧，到时人员将非常紧张，你2号休班行吗？ 小商：不行。我两年没回去给妈妈过生日了，今年是妈妈的50大寿。 领班：噢，是这样！两年没回去，的确时间很长了，你为酒店付出了很多。我看这样吧，1号完成检修后3：30安排你回去，然后2号你接着休一天班，在家好好陪陪你的妈妈，好吗？ 小商：好的，谢谢您，领班。 (一)聆听的原则 要专心，要全神贯注，表示感兴趣。 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 （二）实用倾听技巧 1.真诚的态度（内心/诚于中） 2.主动聆听： A.语言上的主动—“我明白了”、“有意思”、“请给我讲讲” B.非语言上的主动： 眼神：真诚地看着对方（专注） 面部：微笑、和善： 姿态：坐态——上身前倾、 点头 C.思想上的主动：思想上主动参与，适当提问 ，理解言 外之意 D.行为上的主动：记录、复述 3.避免干扰行为 4.避免打断 5.不要先下结论 6.不要预备答案 7.不要感情用事 有效的信息反馈技巧 反馈有两种：正面的反馈，建设性的反馈 正面的反馈：就是对对方做得好的事情予以表彰，希望好 的行为再次出现。它可以： 提高员工自信心 强化良好的工作习惯 建设性的反馈：就是在别人做得不足的地方，你给他一个 建议。它可以： 告诉员工更有效、更自信的工作 帮助员工养成良好的工作习惯 正面反馈：加薪、奖金、升职、会议表扬、口头表扬。 有效使用正面反馈的诀窍 仔细观察员工并记下其出色的地方 奖励表现出色的员工，但并非总是物质性的 把员工的出色表现告诉他们 要抓住每次可以给出正面反馈的机会 建设性反馈的诀窍 确认您的要求清晰、明了 要具体，一次集中解决一个问题 说明后果：给部门或其他员工带来什么 对事不对人 要注意双向沟通，给员工发言的机会 征询员工的改正意见 私下进行反馈，之后，除非必要，不要再提 意见反馈最好是立即反馈 如何与上级进行沟通 （一）领导安排工作时的沟通程序和  注意事项 1.程序： 仔细聆听领导的工作任务及要求 反馈问题，与领导探讨任务目标的可行性 确认任务目标 2.注意事项： 要做到“答、记、唱、问” ※不要打断领导 ※有问题主动反馈 ※反馈要及时 ※确认任务目标时，语言要简明扼要 ※随时做好记录 （二）遇到困难/出现问题时，与领导沟通的程序和注意事项 1.程序： 对困难和问题进行分析，形成自己初步建议 向领导汇报 确认领导要求并作出承诺 如何保障沟通效果？ 案例： 月底，部长要向员工小李反馈绩效考核成绩。 小李本月的绩效考核成绩在班组排名第六，其中 工作态度：第一 工作质量：第二 工作效率：第十（最后一名，已连续三个月排名最后） 你会如何反馈？ 现场模拟并分析 如何说 如何听 如何反馈 三者缺一不可，只要一方面做不到位，就很难保证沟通效果。 如何保障沟通效果 有效发送信息的技巧 积极聆听—关键的沟通技巧 有效的信息反馈技巧 有效发送信息的技巧 5W1H How（方式） When（何时） What（内容） Who（接收信息的对象） Where（环境及场合） Why（为什么） 案例： 工程部领班于3月2号上午10：00接到酒店办 公室的通知，让维修班的小李于第二天（3月3 号）早上8：30到酒店人事部拿调令，办理相关 的调离手续，调往设备厂。 但原先曾试探过小李的想法，由于工作环境 和交通问题，不太想去。 如果你是领班，你如何通知小李？ 情景再现： 领班在接到通知后，于当天下午下班时找到小李， 通知小李明天早8：30到酒店办公室人事部拿调令。 领班：小李，由于工作需要，集团安排调你去设备厂工作。酒店人事部通知，请你于3月3号早8：30到酒店人事部拿调令。 小李：领班我不想去，在这里挺好的。 领班：我们都非常舍不得你离开，但这是工作需要。集团发展迅速，工作调整也很正常，我们每个人都要服从集团的统一安排，相信你能理解。好在我们离得并不远，想你的时候我们会经常去看你的。有什么问题，你随时可以给我打电话。 小李：好，我听从安排。谢谢你，领班。 分析： 沟通方式：面对面 时间：收到通知后的当天下午下班前（