酒店礼宾部但服务程序(58p).ppt

1．客人要求寄存行李. (1)必须在行李牌上清楚的写明客人的相关资料，并问清客人保存行李的时间，原则上不超过两周. (2)列明：客人房号，姓名，寄存日期，领取日期. 2．认真核对客人寄存行李的数量 (1)与客人当面核对行李件数. 3．行李员核对寄存牌上下联资料无误后签名，并请客人在上联签名，把行李寄 存牌下联交给客人. (1)行李员应确保寄存牌的上下联资料无误。并双手把寄存牌递给客人. 4．客人签名后。将上联系于其中一件行李上。并挂在行李当眼出 (1)客人签名前应双方点清件数，不存放易燃及有毒等危险物品,动物及易碎物品也不予寄存. 5．把行李存放在行李仓内保存并把它们用绳系在一起。在《行李寄存登记表》上做好记录 (1)每宗的行李保存，应清楚分开绑好，切记混乱. (2)寄存一年后的行李，无法联系客人时，应统一集中摆放，登记，请示酒店管理层的处理方法，登记并存档。 附： C/O----代表当天退房，三天内领取S-----代表住客或者非住客S.T-------代表三天后取H.F/C/I----代表已订房，但还没有办理入住手续.寄存时应先确认客人当天的确有预订房间。注： S非住客和H.F/C/I的客人寄存行李时。必须要求客人出示有效证件登记。而S非住客寄存行李必须得到主管或经理的同意方可寄存。 领取寄存行李程序 执行人员职称：　　礼宾员 　　　　工作地点：　　　　礼宾部 　　　　职务代理人：　　　礼宾员 1．客人走进柜台，要求取回寄存行李，请客人出示行李牌 (1)应主动热情地询问客人 2A.接过行李牌后，请客人于寄存牌上签名，立即到行李仓取行李，在《行李寄存登记表》上做好记录 (1)取行李时，应核对清楚上下联的资料是否一致，特 别是客人的签名和寄存牌号码 2B.客人遗失行李牌下联的.即询问客人的房号，行李件数及行李特征，并请客人出示有效证件和退房帐单以证明他为该房原住客. (1)客人无寄存牌时,应细心询问客人,语气要轻,切记得罪客人. (2)使用《遗失行李牌下联登记表》为客人办理取行李手续. 3B.在《遗失行李寄存牌下联登记表》上做好登记. (1)要记录好客人有效证件的详细资料. 4．请客人签收行李并把行李交给客人或为客人装上车. (1)搬运行李时动作要轻，行李摆放要合理，并记录车牌号码。 雨伞的借用程序 执行人员职称：　　礼宾员 　　　　工作地点：　　　　礼宾部 　　　　职务代理人：　　　礼宾员 1．当客人要求借用雨伞时，应先询问客人是否酒店住客 (1)礼貌地请客人出示酒店欢迎卡. 2．核对电脑资料无误后，向客人说明：“雨伞是非赠品， 若有损坏，将按50元/把赔偿. 3．客人确认后，填写杂项收费单，由客人签名确认，将雨伞借给客人，并提醒客人用完后归还，做好交班. (1)填写杂项收费要清楚地记录客人的姓名.房号及赔偿 的价格，并礼貌地告诉客人雨伞须当天归还，红色一 联给客人. (2)请客人检查雨伞，确认无损. 4．杂项收费单的一联交前台帐务处签收挂帐，另一联则于礼宾部存档. 5．客人归还雨伞时，收回红色一联杂项收费单，并通知前台帐务处取消挂帐. (1)客人归还雨伞时应检查雨伞是否完好。并向客人道谢，做好 交班记录。 物品转交程序 执行人员职称：　　礼宾员 　　　　工作地点：　　　　礼宾部 　　　　职务代理人：　　　礼宾员 1.在住客人前来要求将物品转交给店外客人. 1B.店外客人转交物品给在住客人. 2A.应详细记录物品的相关信息,并由送件人签名确认. (1)应在物品转交记录本上详细记录客人的房号/姓名/物品的种类/数量/收件人的姓名.并向客人索取联系的电话号码. (2)易燃及有毒等危险物品,违禁物品、易碎物品不以予接受转交. 2B.确认收件人为住客后,详细记录物品的相关信息,并由送件人签名确认. (1)应详细记录客人的房号/姓名/物品的种类/数量/收 件人的姓名.并向客人索取联系电话号码. (2)易燃及有毒等危险物品,违禁物品,易碎贵重物品不 以予转交. 3A.提醒客人,收件人必须带同有效的身份证件方可领取. 3B.写下留言通知客人到礼宾部领取物品. 4.将物品转交单的一联贴在转交物品上,并放存于转交物品箱或行李房. (1)物品转交单上需要注明转交客人的姓名.收件人的姓 名,时间,日期,件数,跟办人