酒店突院发事件的处理程序.ppt

对抢劫的处理 标准：在持械抢劫中，保护客人和员工的安全是主要目的 千万不能试图拿员工、客人的健康和生命冒险。 程序： 1、发生抢劫时，应立即通知安全部经理，告知 抢劫人数、所持凶器、发生地点，有无人质等相关的情况。 2、保持冷静，在条件允许的情况下，启动报警系统。 3、对暴力分子提出的要求表示顺从，不要作出任何反抗行为 不要试图保留现金和贵重物品， 不要设置障碍防止暴力分子逃跑。 4、记录好暴力分子的外貌、行为举止、语言特征、身高、 使用何种交通工具、攻击时间和逃离方向。 5、如无机会报警，在暴力分子逃离后立即报警， 回忆暴力分子的特征和事件经过，作好记录。 6、事后全力配合警方调查取证， 保护好事发现场及所有暴力分子所接触过的东西。 7、 除非受询问（警方、总经理、安全部经理除外）， 避免与任何人谈及此事。 8、 在警方到来时，安全部安排人员负责迎接、引路。 9、 不要对媒体发表任何观点， 所有问题有总经理或总经理指定的人来回答。 10、如果你不在事发现场， 你应当绕到酒店外部的机动车道附近检查是否有同犯等候在汽车内，记录下车型、车号、同犯的特征和逃离方向。 11、为与暴力分子有过正面冲突的人采取相关急救措施，对各种可能出现的伤势进行急救，如果需要组织医疗救护。 12、掌握所有与此事相关人员的资料，包括客人以及参与此事的员工和警察的姓名及地址；收集各种资料并整理成报告交保安部经理。 13、向办公室反馈媒体的反应，不得添加任何观点。 14、如报警有误，应立即通知警方。 15、努力做到你提供给警方的报告信息准确无误。 16、在处理整个事件中要保持冷静、反应迅速，尽可能追回被抢财物、逮捕抢劫分子绳之以法。 发现爆炸恐吓、暴力事件的处理 标准：严肃认真的处理爆炸恐吓事件，时刻将客人和员工 的安全放在首要位置，掌握所有细节问题， 以专业方式开展搜寻工作， 以免客人与员工之间引起极度恐慌。 程序： 1、接到爆炸恐吓电话的人员，应注意听打电话者周围环境的声音 以便于在调查中辨别打电话者的方位； 2、详细记录爆炸物的地点、爆炸物的类别、引爆方式等相关情况 3、传呼总经理或董事长、安全部经理，召集警急反应小组到酒店 四楼办公室； 4、如果恐吓电话是说明此炸弹装置由无线电系统激活的，那么， 只能使用酒店电话作为通讯工具，千万不要使用移动电话和小 灵通，应立即关闭所有传呼系统。 5、与警方取得联系，按指示行动。 6、详细填写爆炸恐吓表格。 7、接到有爆炸恐吓的传呼后，立即在安全部成立 警急反应小组，听从总经理或安全部经理的命令， 只有总经理和保安部经理有权下命令：开始对大楼内的 人员进行疏散工作（警方除外）； 8、如果警急反应小组发现可疑爆炸物，应迅速通知 安全部经理、总经理详细情况。这些细节同样对警方有帮助。 9、对可疑爆炸物的寻找工作： 1）、寻找可疑物时，必须十分谨慎， 以免引起客人、员工的恐慌。 2）、如发现可疑物品，不要触碰， 应尽快将此区域人员转移到安全地带。 3）、关闭此区域的每一扇门。 4）、详细报告可疑爆炸物的具体位置和特征描述资料。 10、如果爆炸物已被引爆： 1）、在清查时，应注意犯罪分子二次引爆， 发现可疑人员要果断扭送到公安机关审查。 2）、要注意现场是否存在有毒气体，防止中毒。 3）、现场周围立即切断电源，防止触电。 4）、防止通风后被覆盖的余火再次复燃。 11、爆炸原因调查： 1）、首先查清爆炸的性质，对现场进行拍照。 2）、确认是爆炸事故还是爆炸事件。 3）、只有区分性质，才能得到正确的处理。 安全部对无理闹事人员的处理 标准：在处理某种事件如发现有极其无礼的人士， 应在尽量不影响客人和同事情况下， 对其进行规劝和控制。 如有打架斗殴应迅速作出反应， 确保尽快得到有效的控制和处理， 如有必要还应配合公安机关抓捕犯罪嫌疑人。 程序：对全体安保人员