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酒店礼貌礼节培训; 您印象当中的礼节礼貌?;
酒店产品的核心是提供优质的服务,而礼节、礼貌、礼仪是酒店服务的内容和基础。
; 酒店行业的礼节礼貌;礼貌;“三秒钟”印象;仪容仪表; 标准:
整洁、职业化。
男: 长度前不过眉、侧不过耳、后不过领
女: 用统一的深色发夹将长发应盘起
短发不可过肩,应梳理整齐、服贴。
刘海必须整洁,不可长过眉毛。
允许使用发胶美化头发。
不可烫染诡异发型发色。;;2021/4/18;;面容;制服;鞋袜;;饰品;个人卫生;双 手;2021/4/18;仪 态;1、良好的站姿:站—如松:挺拔、俊郎
2、端正的坐姿:坐—如钟:稳重、适度
3、健朗的步态:走—如风:矫健、活力
4、雅致的蹲姿:如…,,:优雅、有礼;站 姿;站立要领;站姿—男员工;站姿—女员工;站姿—女员工;站 姿;平坐要领;坐姿要求;坐姿—男士;坐姿—女士;女士坐姿展示;●[蹲姿]
在拾取低处的件时,应保持大方、端庄的蹲姿。
说明:一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面后腿跟提起,脚掌着,臀部向下。;走姿要领;;走姿要求;在递给客人东西时,应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔,并忌以手指或笔尖直接指向客人。;握手礼;A、握手时讲究先后秩序,应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手,同客人握手时,必须由客人主动伸出手后,我们才伸手与之相握。
B、与女士握手,不要满手掌相触,轻握手指部位即可
C、一般情况下,行握手礼时,双方应脱下手套,男士还应摘下帽子,有时则不然。
D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口,微笑致意说些问候及祝贺语,握手时切忌看着第三者,显得心不在焉。
E、在迎送客人时,不要因客人多,熟人多就图省事,做交叉式握手。
F、和初次见面时的女士、小姐,通常不握手,而行鞠躬礼。
G、如手上有疾病,有污渍或刚从洗手间出来,可向客人说明,请他原谅,不行握手礼。;;鞠躬礼;★ 15度鞠躬礼:
男士:站立,双手交叉放在体前,头颈背成直线,前倾15度,目光约落于体前1.5m 处,再慢慢抬起,注视对方,微笑。
女士:站立,双手交叉放在体前,头颈背成直线,前倾15度,目光约落于体前1.5m处,再慢慢抬起,注视对方,微笑。 ;★ 30度鞠躬礼:
男士:站立,双手交叉放在体前,头颈背成直线,前倾30度,目光约落于体
前1m处,再慢慢抬起,注视对方,微笑。
女士:站立,双手交叉放在体前,头颈背成直线,前倾30度,目光约落于体
前1m处,再慢慢抬起,注视对方,微笑。;鞠躬礼行礼示意图:;★行礼最佳时刻 :
距离对方2-3米处,微笑,与对方目光相对;
切记:鞠躬时要面带微笑,不可看着对方行礼,应目光向下,同时问候客人,而后将身体恢复到原姿态时,保持微笑,目光再移向对方。
;引客姿势;2021/4/18;护电梯姿势;2021/4/18;上下楼梯;上、下楼梯;使用名片;
2、接名片。对方双手递过名片来时,立即放下手中的事,双手接过,仔细地阅读一遍,绝不要一眼不看就藏起来。有看不明白之处可向对方请教,对方一定会很高兴地告诉你,可感叹地说道:“哦,中铁五局的财务部经理呀!”注意不要把人家的姓名和职务都读错了。接过名片后应该立即把自己的名片送给对方,如果自己没有带,那么跟人家解释:“对不起,我没带名片。”然后招呼对方,并把名片慎重地放入上衣口袋,名片放在桌上时,切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西,那是不礼貌的表现。 ;介绍;2021/4/18;禁忌的行为举止; 酒店语言规范
服务人员在工作中要做到谈吐文雅,语调轻柔,语气亲切,“请”字在先,“谢谢”在后,要讲究语言艺术,根据不同的接待对象,用好尊敬语、问候语、称呼语等。
(一)说话时的仪态
与宾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重,一般应站立说话。;(二)选择词语
在表达同一种意思时,由于选择词语的不同,往往会给宾客不同的感受,产生不同的效果。例如:“请往那边走”,使宾客听起来觉得有礼貌;而“往那边走”,去掉“请”字则语气生硬,变成命令式了。
因此,要注意选用客气的词语,如:
1、用“用饭”代替“要饭”;
2、用“几位”代替“几个人”;
3、用“贵姓”代替“你姓什么”;
4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”;
5、用“王总,好久没见您了”代替“王先生,好久没见 你了”等等。;
称呼语:小姐、夫人、太太、先
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