第六章导游服务中问题与事故处理.pptVIP

第六章导游服务中问题与事故处理 一上海团队在参加了某旅行社的北京天津7日双飞旅游，在北京——天津的高速公路上，不知什么原因，旅游车撞到了高速公路护栏，并造成客车侧翻，有半数以上客人受伤，这时候作为地陪的小王应该怎么办? 案例7－7: 第六章导游服务中问题与事故处理 分析：①立即组织现场人员抢救伤员，特别是重伤员。 ②保护现场，尽快报告公安交通管理部门，查清事故原因，分清责任。 ③就近将伤员送往医院后，立即向接待社报告、请示。 ④除领队和伤员亲友及我方一名导游员留医院外，应尽可能使其他客人按原定日程继续活动。 ⑤做好善后工作。由有关部门及旅行社领导出面，请医院出具诊断治疗证明，请公安交通部门出具交通事故证明，供客人及旅行社方面向保险公司索赔。 ⑥事后，导游员应写出事故报告，内容包括：出事时间、地点、原因、程度、处理经过及涉及到的人员情况等。 第六章导游服务中问题与事故处理 第九节 安全事故的预防与处理 二、治安事故的预防与处理 （一）预防 1、提醒游客 2、住进饭店后 3、离开游览车时 4、在旅游活动中 5、汽车行驶途中 （二）处理 1、保护游客的人身、财产安全 2、立即报警 （110） 3、及时向领导报告 4、安全游客情绪 5、写出书面报告 6、协助领导做好善后工作 第六章导游服务中问题与事故处理 第九节 安全事故的预防与处理 三、火灾事故的预防与处理 （一）预防 （二）处理 1、立即报警（119） 2、迅速通知领队及全团游客 3、配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客。 4、引导大家自救。 5、协助处理善后事宜 第六章导游服务中问题与事故处理 食物中毒 发现食物中毒后，设法催吐，让其多喝水以缓解毒性 紧急送往医院做进一步处理 上吐下泻 起病急、发病快、潜伏期短 若救治不及时，会有生命危险 一般都由饮食不卫生引起，导游人员应带领游客在定点餐馆用餐并监督其卫生状况； 提醒游客不要食用小摊上的食品 第九节 安全事故的预防与处理 第六章导游服务中问题与事故处理 本章小节 本章主要介绍了导游带团过程中有可能发生的各种事故以及对事故的预防措施和处理方法。旅游事故包括业务事故和安全事故等多种，一旦发生往往造成严重后果和经济损失，导游人员必须对此高度重视，通过主观努力尽量避免和减少事故的发生，如果发生了，积极采取措施，力争使损失减少到最小程度。 第六章导游服务中问题与事故处理 本章“应变能力”知识 第1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、18、19、22、24、25、26、27、28、34、35、38、40、43、45、46、47、48、49、、50、51 第六章导游服务中问题与事故处理 返回 行程变更案例分析 行程变更的处理方法： 1.先找全陪，说明情况，提出应变计划，协商达成一致意见； 2.找旅游团领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，诚恳地赔礼道歉，讲清补救措施，争取他们的谅解和支持； 3.分头找团员做工作，求得他们的谅解; 4.积极执行补救计划：利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上，导游员的讲解要更精彩，服务要更热情、更周到； 5.必要时，经领导批准，可以加酒，加菜，赠送具有本地特色的小纪念品，甚至让领导出面向全团说明实际困难、赔礼道歉； 6.旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。 第六章导游服务中问题与事故处理 返回 丢失财物案例分析 1．导游员接到通知后应： （1）立即与全陪联系； （2）对领队和团中有影响人士实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得他们的谅解和支持；然后分别做全团的工作； （3）请旅行社领导出面说明情况并道歉；经领导批准，赠送纪念品。 2．基本安定旅游团后，导游员要： （1）通知饭店有关部门，协助饭店与有关游客结清账目； （2）与领队商定第二天叫早、出行李、用早餐和出发的时间，由领队向大家宣布； （3）提醒旅行社通知下一站接待旅行社。 第六章导游服务中问题与事故处理 案例1 2003年5月12日的《市场报》报道：某省旅行社为了保护自身的利益把一些投诉的游客相关材料记录在案，并输入电脑，制作出投诉者的名单，和其他一些大旅行社联网，共享这一信息，联手“打造黑名单”。游客在网上或直接到旅行社报名时，将姓名输入电脑，一旦发现输入的姓名和“黑名单”上的某个名字相同，就会十分小心谨慎。如果发现报名者确有旅行社认为的“恶意投诉”记录，旅行社就会以各种理由拒绝其报名参加旅游。 讨论：旅行社的做法是否合法？旅行社和旅游者该如何维护自己的合法权益？ 第六章导游服务中问题与事故处理 谢某参加导游资