如何处理接待台的电话.doc

中国大饭店China World Hotel 中国大饭店 China World Hotel STANDARD OPERATIING PROCEDURE (SOP) Form-DT 002 Page PAGE 79 of NUMPAGES 1 大部门：OOD Division / Department: OOD 小部门： 商务中心 Section / Outlet :Business Center 工作职位：秘书 Job Title: 工作序号及题目：01 如何处理接待台的电话 Task No. & Title: 内容 (做什么) What to do 细节 (如何做) How to do 原因 (为什么) Why do it　 电 话 在 3 声 铃 响 内 接 起 2、文 明 标 准 电 话 问 候 语 3、电 话 转 接 要 一 步 到 位。 熟 知 饭 店 内 部 的 分 机 号 码。 熟 练 掌 握 所 用 电 话 的 功 能。 接听电话应注意事项 ： 无 论 我 们 是 否 熟 悉 打 电 话 的 客 人，都 应 礼 貌 地 称 呼 客 人 的 名 字。我 们 接 起 电 话 应 用 平 缓 和 清 晰 的 话 说： “您 好！ Business Center, XXX speaking, May I help you?” 在 称 呼 客 人 的 名 字 之 前 应 先 从 电 话 屏 幕 上 确 认 房 间 号。 例 如： “我 能 帮 助 您 吗？ 刘 先 生。” 如 果 打 电 话 的 客 人 需 要 其 他 部 门 的 帮 助， 问 客 人 是 否 愿 意 把 电 话 转 到 相 关 部 门。 如 果 客 人 愿 意，我 们 应 把 电 话 转 到 有 关 部 门 而 不 是 总 机。 例 如： “ 请 您 稍 等， 我 会 把 您 的 电 话 转 到 公 关 部。 谢 谢。” 遵 守 香 格 里 拉 电 话 服 务 标 准。 提 供 个 性 化 服 务。 起草人： Prepared by: 部门总监核查 / 日期： Approved by Division Head & Date: 总经理批准 / 日期： Approved by General Manager & Date: 大部门：OOD Division / Department: 小部门：商务中心 Section / Outlet : 工作职位：秘书 Job Title: 工作序号及题目：01如何处理接待台的电话 Task No. & Title: 内容 (做什么) What to do 细节 (如何做) How to do 原因 (为什么) Why do it　 4、电 话 占 线 及 时 回 答 主 线。 5、若 遇 到 障 碍， 及 时 问 询。 如 果 线 路 繁 忙，我 们 应 该 这 样 说:“ 感 谢 您 的 等 候。 很 抱 歉，对 方 电 话 占 线。您 能 否 留 下 您 的 联 系 电 话 / 房 间 号，我 们 帮 您 查 询 后 会 给 您 回 电 话。” 如 果 因 客 人 说 英 语 时 语 速 太 快 或 有 口 音 而 听 不 懂, 我 们 可 以 说 :“I’m sorry,Sir/Madam. Would you mind speaking a little bit slow?” 如 果 不 能 确 定 打 电 话 者 的 要 求， 我 们 可 以 重 复 客 人 要 求 再 次 和 他 / 她 确 认。 例 如： “先 生/ 小 姐， 我 能 重 复 一 遍 您 的 要 求 吗？ 您 想 在XXX” 主 动 提 供 服 务 确 保 得 到 正 确 的 信 息。 起草人： Prepared by: 部门总监核查 / 日期： Approved by Division Head & Date: 总经理批准 / 日期： Approved by General Manager & Date: 大部门：OOD Division / Department: 小部门：商务中心 Section / Outlet : 工作职位：秘书 Job Title: 工作序号及题目：02 如何介绍房间 Task No. & Title: 内容 (做什么) What to do 细节 (如何做) How to do 原因 (为什么) Why do it　 1、问 候 2、 前 台 3、办 公 室 1、2 4、贵 宾 会 议 室 1、2 及 会 议 室。 早 晨 好，欢 迎 光 临 商 务 中 心。 这 里 是 客 人 一 进 商 务 中 心 就 看 到 的 地 方，各 电 脑 室， 会 议 室 都 有 呼 叫 器