连锁酒店前厅前台管理资料（FO-SOP-015）退房结账流程.pdfVIP

酒店集团标准文件 编号 类型 SOP 版本号 修订人 审核人 修订日期 生效日期 退房结账流程 一、目标 为了规范各成员单统一的服务规范，提升宾客满意度； 二、程序 项目 操作 注意 1. 获得退房需求 1) 礼貌问候，三步原则；  话术：“请问您的房间还有其他 2) 核对客人房间信息； 客人或遗留物品吗？”； 3) 提醒客人房间是否还有客人及遗 留物品； 2. 通知客房 4) 通知客房部退房； 3. 确认结账方式 5) 与客人确认结账方式；  无需等待客房查房结果； 4. 打印结账单 6) 根据不同结账方式为客人退房；  需核对签名是否与信用卡上一 7) 现金 致； - 收回预付金凭证；  通常结账方式有：现金、信用卡、 - 在PMS系统中选择相对应的结账 挂账、支票； 方式；  支票需要经理级以上人员担保使 - 打印账单请客人签名； 用； - 确认找零；  现金找零时，双面过机，需唱付； - 整理账单； 8) 信用卡 - 在PMS系统中选择相对应的结账 方式； - 打印信用卡卡单,请客人在信用卡 卡单上签名； - 打印账单,请客人签确； - 整理账单; )挂账： - 公司挂账须由入住人或有效签单 人在账单上签字； - 装订好所有账单，登记单，挂账凭 证； - 存放好，等待财务收取； 10)支票 - 酒店只接受有信贷协议公司或销 售部担保的支票； - 核对支票是否符合标准； - 查看支票限额及项目； 5. 开具发票 11)根据客人需求开具发票；  退房时间控制在1分钟内； 6. 礼貌道别  根据客人时间宽裕与否，尽量询 问客人对酒店满意情况； 三、附件 无