连锁酒店前厅前台管理资料（FO-SOP-020）当日控房流程.pdfVIP

酒店集团标准文件 编号 FO-SOP-020 类型 SOP 版本号 修订人 审核人 修订日期 生效日期 1.0 2009 2009 2.0 2011 2011 3.0 2014 2014 4.0 2015.4 2015.5 5.0 2016.3 2016.4 当日控房流程 一、目标 为了规范各成员单统一的服务规范，提升宾客满意度； 二、程序 项目 操作 注意 1. 数据统计 1) 分店根据本店客流量情况统计关键时 段； 2) 开房数量； 2. 确定酒店的平 3) 超额订房率=取消率-延住率 例如：预 取消率=预抵当日取消房间 均超额订房率 抵当日取消房间数是20间，房间总数 数÷房间总数；延住率=预离 200间，预离当日延住房间数8间，那 当日延住房间数÷房间总 么取消率为20÷200=10%，延住率为8 数； ÷200=4%，超额订房率为10%-4%=6%； 4) 建议各店实行月统计； 3. 控房 5) 当日预计住房率超70%时，开始实施控 分店人员不可因个人利益恶 房； 意控房，避免给酒店造成直 6) 关注特殊紧缺房型； 接或间接性的损失；  如遇特殊房型客人延住，尽 量争取客人同意后做换房处 理或请示上级与值班经理； 4. 催预抵、预离 7) 跟进当天预订，根据预订保留时间提前1. 提前订房时间越长行程变化 一小时联系客人，询问具体到店时间； 机率越大； 8) 如当天房间可用数 （某种房型可用数）2. 如出现客人到店无房的情况 ≤5%时，需在入住高峰期前联系客人， 可参照前厅 《OSC-FO-R-006 确定到店情况； 离店/同城推荐制度》； 9) 中介预订保留至订单上最晚时间，到点 3. 前厅主管/值班经理要密切 不另行通知，可直接取消； 关注房态，给员工正确指引， 10)钟点、白天房到点要求续住，可根据房