连锁酒店前厅前台管理资料（FO-SOP-016）宾客投诉处理流程.pdfVIP

酒店集团标准文件 编号 FO-SOP-016 类型 SOP 版本号 修订人 审核人 修订日期 生效日期 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 宾客投诉处理流程 一、目标 为了规范各成员单统一的服务规范，提升宾客满意度； 二、程序 项目 操作 注意 1. 接受投诉或发 1) 主动上前问候客人并表明身份； 勿影响其他客人及酒店形象； 现客人有投诉 2) 引领客人前往人员较少的安静区 无权处理投诉的员工，可礼貌告知 倾向 域； 客人会帮他联系上级，请客人稍等； 3) 为客人提供舒适的环境； 不可因为无法解决客人投诉，而引 起客人反感； 2. 聆听与记录 4) 认真倾听客人投诉，准确了解每 保持冷静，避免敌意的反对； 一细节；  勿与客人争吵，不推托责任； 5) 保持目光接触，适时表示正在聆 客人投诉时，切勿打断客人，可在 听客人的诉说，如点头以示尊重； 客人稍停顿的空隙，通过与客人核 6) 适时表示同情客人的遭遇，力求 对投诉内容，来减慢谈话的速度， 表现出与客人同样的感受； 适时递上水，从而缓和客人的情绪； 7) 边聆听边记录；  慎用微笑，以免给人幸灾乐祸印象。 郑重、沉稳、严肃的神态会使客人 放心我们的处理并信任我们； 3. 寻求处理方法 8) 诚恳地道歉；  提供两个以上的方案供客人选择更 9) 提供解决方法，并征求客人意见； 为有效； 10) 与客人明确承诺解决方案完成的 承诺时应预留充裕的时间以便完成 时间； 补救工作，勿低估解决问题所需要 11)立即跟进解决方案； 时间；  不作超过自身权限的许诺，如有需 要，告知客人需要进一步请示上级 或有权限的人，并给出反馈时间；  切勿当着客人的面训斥或指责当事 员工，如有必要，可以请当事员工 暂时离开客人视线； 4. 关注处理结果 12) 监督跟踪问题解决进程；  投诉受理员工，必须全程负责投诉 13)在承诺完成时间内对客人进行回 处理过程与结果反馈； 访，确保客人对处理结果满