连锁酒店前厅前台管理资料（FO-SOP-013）预离房处理流程.pdfVIP

酒店集团标准文件 编号 FO-SOP-013 类型 SOP 版本号 修订人 审核人 修订日期 生效日期 1.0 2009 2009 2.0 2011 2011 3.0 2014 2014 4.0 2015.4 2015.5 5.0 2016.3 2016.4 预离房处理流程 一、目标 为了规范各成员单统一的服务规范，提升宾客满意度； 二、程序 项目 操作 注意 1. 打印报表 1) 每日13：00打印预离报表； 2. 逐一核对 2) 按报表上的房号，打开客人PMS登 根据报表按客人类型逐一致电客 记信息； 人，会员、协议客户退房时间为 14:00前，至尊会员、绅士会员、 大客户退房时间为15:00前；  如有特殊备注退房时间的，查看 原因，按指定时间提醒客人退房； 3. 致电客人 3) 在13：00-15：00间，及时联系预 有延迟退房特权的房间，应在规 离客人，询问客人是否续住或延迟 定的退房时间提前半小时内再进 退房； 行电话联系；  4) 对于需要续住的客人，礼貌提醒客 话术：“您好，这里是前台，请问 人前往前台补缴预付金，PMS直接 您的房间今天还续住吗？” 续住；对于延迟退房的住客，提醒 客人按每小时三十元标准收取房 费，18：00 以后则按全天收取费 用，并可建议客人将行李寄存在前 台；  4. 预离查房 5) 无法联系客人时，通知客房查房， 无押金、无行李、有房卡退房处 根据客房反馈结果，在PMS做相应 理； 操作；  无押金、有行李、无房卡迟付保 留；  有押金、无行李、无房卡迟付保 留；