客服部经理月度KPI考核表.xlsVIP

客服经理 职位名称 职位编号 职位等级 版本号 所在部门 工作地点 填写日期 生效日期 直接上级部门 制 定 者 审 核 者 审 批 KRA KPI 权重 KPI定义 计算方式 周期 数据责任人 衡量标准 优秀 良好 合格 较差 很差 部门管理 关键事件 团队建设 部门协作 季 客户满意度 根据客户调查对本公司评价综合分数 客服部经理 90分以上 80—90分 组织建设 进行重大变革，建立管理体系，优化流程，使工作效率明显提高，加20分。 进行了制度或流程的重大改进，使组织状态趋于良好，加10分。 优化或改进管理制度/流程，使组织结构处于精简状态，工作基本有序，加5分。无变革。加0分。 组织结构紊乱，工作无序，减5分。制度/流程执行不力，每出现一次减5分。 文化建设 积极响应公司的文化建设，较为充分地导入公司文化理念，加5分。 不主动开展文化建设活动。加0分。 参会不及时，每出现一次扣5分。 相关理念在部门内宣贯不及时，执行不彻底，每出现一次减10分。 主动开展各项文化活动，充分、及时地导入公司的文化理念，在组织中起到了带头作用，加10分 积极主动，设身处地地、自发地支持别的部门工作的，加10分。 能从大局着想，乐于配合其他部门工作，加5分。 能按要求配合其他部门工作，加2分。 不愿配合其他部门工作或配合不好，每出现一件配合不符合要求的事件，减3分。 1、由于本职位工作失误，造成损失在1000元以上，或严重损害公司名誉的，一次扣10分。 2. 部门内发生火灾盗窃事件属人为玩忽职守致使公司损失2000元以上,一次扣10分 。 3. 部门内发生严重工伤安全事件属人为玩忽职守的,一次扣10分。 4. 管理目标及计划未达成，（含ISO外审未通过，各项管理制度执行不到位）每项扣10分。 副总经理 客服经理 客服部 客户管理 投诉事件处理效率 对投诉事件的及时反映和处理 当月投诉事件处理量*100% 季 季 销售部经理 70—80分 60—70分 60分以下 客户拜访完成率 根据客户分类定期拜访 （按计划拜完成访客户量的）*100% 客服部经理 报表上交及时准确率 客户资源统计、市场信息反馈分析 （按计划目标信息量/市场情报总数）*100% 每流失一个新员工减3分，每流失一个老员工减5分。每转正一名新员工加3分。（新员工：入职3个月内（含），老员工：3个月以上）。 5.因本部门的信息提供，提升业绩量的，加5分。 客服部经理月度KPI考核表 顾客满意度调查表（调查表的设计及审定人是谁，如何收集，配套制度何人何时完成） .30 .90 .80 .70 .60 .50 .30 .20 .90 .85 .80 .75 .70 .20 .90 .85 .80 .75 .70