07客户投诉处理管理程序.docVIP

***印刷制品有限公司 客户投诉处理程序 制订部门：品管部 制订日期：2014/12/01 版次：A/0 文件等级：二阶 文件编号：HY-COP-007 生效日期：2014/12/05 页 数 第 PAGE 2 页 共4页 ***印刷制品有限公司 文件性质:二阶文件 文件编号 HY-COP-007 生效日期 2014年12月05日 批准页 第1页 共4页 批　准 审　核 制　定 客户投诉处理程序 修 订 记 录 NO 日期 修订摘要 页次 版次变更 登录者 目的： 确立顾客投诉处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失效对顾客造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 范围： 本规范适用于与本公司有签约和/或有业务往来顾客的投诉处理。3.0、 职责： 3.1品管部：负责组织质量方面顾客投诉的情况调查、原因分析、纠正措施制定和验证；  3.2客户服务部：负责顾客投诉接收、调查、传递和回复；以及非质量投诉的处理。 3.3相关责任单位负责顾客投诉之原因分析、纠正与预防措施拟定、执行、效果验证。4.0、作业内容： 4.1 顾客投诉的接收与传递： 4.1.1 当顾客的投诉以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以 邮寄、快递或由相关人员携带的方式到达公司时，由客户服务部负责接受，并将客户投诉的具体信息填写在《 客户投诉/退货报告》中。具体信息包括批次、日期、数量、投诉内容、客户要求处理意见等。 4.1.2 客户服务部负责把填写好投诉信息的《 客户投诉/退货报告》以及客户的投诉资料传递给集团品管部以及责任工厂的品管部。集团品管部必要时抄送给其他各厂厂长及品管部，提到警示的作用。 4.2 顾客投诉的核实调查： 4.2.1工厂品管部及时把客户投诉传递给工厂厂长及生产部。根据顾客投诉的内容对其进行核实调查，对顾客退货产品进行试验分析（对顾客退货产品的试验/分析必须在一周内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属。 4.2.2 工厂品管部根据顾客退货的产品对其进行调查和分析，并依据调查和分析的数据和结果判定其责任归属。  4.3顾客投诉处理意见的确定： 4.3.1经调查和分析，如顾客投诉为顾客本身造成的责任，则由品管部填写调查和分析的结果以及初步处理意见在《 客户投诉/退货报告》上，经过生产委员会批准后，再填写相关内容到客户投诉资料中，由客户服务部回复客户。 4.3.2 经调查和分析，如顾客投诉为公司内部造成，则由品管部填写调查和分析结果、初判责任部门、初判损失、以及初步处理意见在《 客户投诉/退货报告》上，经过生产委员会批准后通知相关责任单位。并由客户服务部回复客户。 4.3.3 《客户投诉/退货报告》需抄送物控部、客服部、计划部、各厂厂长、生产委员会。 4.4 顾客投诉的纠正措施的实施验证：4.4.1由品管部在必要时发出《纠正预防措施要求表》给责任部门，责任部门需分析造成质量问题的具体原因，并填写在《纠正预防措施要求表》上。 4.4.2相关责任单位根据顾客投诉的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发 生，并填写在《纠正预防措施要求表》上。 4.4.3品管部根据相关责任单位拟定的纠正与预防措施进行汇整后，集团品管核准后，由客户服务部回复给顾客。  4.4.4 如相关责任单位拟定的纠正与预防措施未能被品管部审查核准OK的，则由相关责任单位重新对其进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直至此问题得到有效处理和解决。  4.4.5品管部/客户服务部接受到的顾客投诉必须在3个工作日（含）内将其回复给顾客，如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误者，品管部/客户服务部必须事先跟顾客联络，并征得顾客 同意。 4.5 纠正与预防措施或改善对策之执行及效果确认： 4.5.1 相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善对策，品管部/客户服务部根据其执行状况作效果追踪和确认；  4.5.2 对确认有效的，并能达到预期目的的，由品管部/客户服务部将有效统计数据提供给工艺工程部或相关责任单位，要求其修订或重新制订相关的有关标准。  4.5.3 对确认无效的，由品管部/客户服务部要求相关责任单位重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到其得到有效的处理和解决，并在验证栏加上验证时间。 4.6结案/标准化：  4.6.1 工艺工程部、文控中心或相关责任单位根据品管部/客户服务部提供的有效统计数据修改或重新制订相关标准，并审查核准后，依《文件和资料控制