内部控制手册客户服务管理.pdfVIP

客户服务管理 1.1 概述 规定了 XX市 XX 股份有限公司及其下属公司有关售后理赔的申请、 受理、 退换货实施、 客诉 处理、理赔点的管理和评定等售后服务管理，旨在规范售后理赔、退换货、客诉处理、维修处理 流程，降低理赔和退换货过程中可能发生的各种风险，提高客户的售后满意度。 1.2 适用范围 适用于 XX市 XX 股份有限公司及其下属公司。 1.3 相关制度 《客户服务管理程序》 《客户服务部现场工作手册》 1.4 职责分工 客户服务部：负责分配设备安装及维修任务，接收客户投诉意见，判断投诉意见类型， 将投诉意见提交相关部门处理，实施客户投诉质量纠正预防程序，退货申请责任判定。 维修工程师：负责具体的设备安装及维修任务。 销售管理部：负责客户退换货的审批。 各职能部门及问题负责人：客户投诉时，负责与客户进行沟通并最终解决客户的问题。 品质部：对退回的货物质量进行检验。 仓库：发生退货时，清点退回的货物，并办理相关的入库手续。 财务部：客户理赔的具体办理，退换货的账务处理。 1 1.5 流程图 9.5 客户服务管理 1/3 客户 客户服务部 相关责任部门 问题负责人 开始 指派问题负责 负责与客户联 通过电话或其 受理客户的投 人进行调查处 系、沟通、解 它渠道投诉 诉 理 决问题 PR3 PR12 《客户投诉处 理登记表》 汇报处理结果 重新制定解决 满意 否 方案 是 与客户协商 沟通并解决客 户问题 满意 否 是 程 归档存档 流 理 处 诉 结束 投 户 客 2 9.5 客户服务管理2/3 客户