加强声誉风险管理的几点思考.docxVIP

PAGE 2 加强声誉风险管理的几点思考 ?“过去摧毁一座金融帝国可能需要一个漫长的过程，但是现在即便是一个经营了上百年的银行也可能在一夜之间倾塌”，这是汇丰集团前主席庞约翰爵士的经典名言，也正是对银行声誉风险的真实写照。随着民众法律、维权意识的不断提高，银行面临的声誉风险压力也不断加大，声誉风险已成为商业银行最大的风险之一。而作为银行基层机构而言，如何维护和提升本行的声誉和形象，加强声誉风险的防范和处置，保障业务健康快速可持续发展，是值得研究和思考的重要课题。笔者认为，可以从以下几方面抓好声誉风险管理。 ?一、积极引导员工风险理念 ?一方面，要加大对声誉风险管理知识的宣传、教育，通过培训、讲座、比赛等多种方式，普及声誉风险管理知识，灌输声誉风险管理理念，使员工做到懂规章、知禁令，牢固树立“声誉风险无小事，声誉风险管理人人有责、重在预防”的观念，真正从思想上关注和重视声誉风险管理，在日常工作中时刻绷紧声誉风险这根“弦”，在全行范围内形成声誉风险管理的良好氛围。另一方面，要加强各基层机构“一把手”对危机管理知识的学习，采取案例分析、流程指导、预案演练等方式，指导网点掌握声誉风险应知应会知识、基本的客户投诉处理方法和媒体沟通技巧，有效提高全员的声誉风险防范意识和处置舆情事件的应对能力。 二、树立优质的服务形象 提高服务质量和水平是从源头上减少客户投诉、杜绝负面报道的重要举措。一是要