公园广场经理接受和处理游客投诉程序.docxVIP

PAGE 2 公园广场经理接受和处理游客投诉程序 1、迎接游客： （1）当游客向广场经理处走来时，广场经理应微笑、目光注视游客。 （2）游客离广场经理两米处时，广场经理应做到：①起立点头；②微笑致意；③礼貌敬语；④请游客就坐的迎接程序。 （3）向游客自我介绍，同时递上名片，再次征询游客。 （4）如当时正忙碌，应尽快结束手头工作。 ①若当时正在接听电话，应目视游客目光，点头微笑用手势示意游客坐下等候。 ②若正在接待其他游客，目光与游客目光接触，示意游客稍候。 ③正在处理文件时，要注意游客的到达。 （5）游客电话投诉，应使用礼貌语言，做到：一、询问；二、倾听；三、记录；四、上报反馈的工作程序。 2、接受游客投诉： （1）仔细倾听游客投诉经过，记录主要内容。 （2）同情、理解游客，讲一些“很抱歉”的话以安慰游客。 （3）请游客稍候，立即与投诉涉及的部门或个人了解事情经过。 （4）如了解事情经过有困难，应告诉游客反馈时间，并代表公园向游客致歉。 3、处理投诉： 根据游客陈诉和调查结果作出正确处理。 ①属公园责任，应向游客赔礼道歉并征求游客原谅，若游客提出合理要求，应尽量满足，视情节严重与否，做出一定赔偿。 ②若属游客误解造成投诉，千万不能责怪游客，应向其礼貌解释，求得认同，做到不卑不亢。 ③超出权限范围，应立即请示上级领导。 4、做好善后工作： （1）感谢游客的良好建议，让游客感受到公园对他的投诉是十分重视。 （2）对投诉处理经过要作详细的书面记录。 （3）追踪监督补救措施的落实情况，并再次征求游客意见。 （4）以书面形式向上级汇报重大投诉的处理经过和后果，提出相应的改进措施。